文档介绍：投诉处理座席主要工作介绍
岗位职责:
1、遵守劳动纪律,保证出勤;工作日话务员提前十五分钟到达单位,做好接班前的准备工作,参加每日班前会,对最新业务及最新通知进行认真学****br/>2、端正服务态度,以饱满的精神状态接听客户来电;耐心回答客户提出的各种疑问。
3、熟悉掌握移动业务知识及服务标准;坚持移动业务知识学****利用一切可利用的时间,不断提高自我的综合素质,为客户提供优质服务奠定坚实基础。
4、服从指挥调配,保证工作现场的秩序,自觉维护,保证工作现场及活动空间的卫生。
5、负责将前台受理的客户投诉,按客户投诉内容准确分派,并需核实相关部门是否已接到投诉单。
6、负责根据相关部门的回执结果,与所投诉客户联系,耐心向客户解释问题产生的原因及处理结果,同时征得客户的满意程度,直到客户满意为止。
7、负责对超时限未回执的部门,进行统计督促,并对投诉的客户进行安抚。
8、负责客户中心与相关部门的衔接工作,及时将网络、计费等方面的故障通报给话务员;做好客户的宣传、解释工作。
9、负责监督、检查前台所提交案件的准确程度,缩短投诉处理时限,提高客户满意度。
10、遇到客户提出的合理化建议及重大疑难案件时,及时协调处理;根据客户提出的可行性建议和要求,为公司及相关部门的工作提出改进意见,提高客户的满意度。
11、对遗留问题进行跟踪处理。
12、对各项故障以预警形式,及时在公告栏中添加。
13、负责完成日投诉案件及重大事件整理、汇总及上报工作,对每月投诉情况进行分析汇总。
服务规范:
一、服务预处理
(一)分类
要快速准确地将客户投诉的问题进行分类。进行分类要从三个方面:
1、判断投诉是否成立(注:如果投诉不成立,那么在电话里向客户解释清楚;如果投诉成立,则填写投诉工单,将投诉转到后台支撑进行处理。
2、是否当即可以解决的。
3、判断问题归属哪个部门。
4、是否网络、技术问题现阶段无法解决的。
(二)解决
1、根据投诉类别和情况,提出相应的解决问题的具体措施。
2、按时限,及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理。
(三)电话回复前
回复前应该先预测客户可能提出的问题。如:“为什么要那么长时间?”“有那么复杂吗?”“还要等多久?”
(四)电话回访前
回访前应该先预测客户可能提出的问题。如:“不满意又能怎样呢?”
二、服务开始
(一)电话接通,应即刻由深坐调为中坐,腰部挺起,收腹提升,保持语气平稳。
(二)“您好!我是天津移动通信公司客户中心的XX。您现在接听的是免费电话。”
(三)确定客户:“请问您是X先生/小姐吗?”或“请问X先生/小姐在吗?”
(四)确认后询问客户是否方便/愿意接听电话:“请问您现在方便接听电话吗?”如客户表示不方便,则立即向客户表示歉意并征询客户再次去电的时间:“不好意思,请问您什么时候比较方便呢?”或:“您看我半个小时后再给您电话好吗?”
(五)如客户表示方便接听,向客户说明去电目的:“关于X月X日您通过XXX的投诉……”
三、服务进行时
(一)电话回复
1、在客户等待处理结果的过程中,无论是否有结果,必须做到在规定时限内进行电话回复。
2、处理过程中进行回复时,首先要给客户真诚、亲切的问候,并向客户解释原因:“因为……”或“因为牵涉到几个部门的配合,所以时间会较长。