文档介绍：1
客户服务意识
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1-为什么要有服务顾客的意识
在我们组织中人的角色
我们的竞争对手:
o能够得到与我们相同的供应商
o能够制造出同质化的产品
o能够使用我们的广告代理商
o能够利用我们的销售商
o能够建立与我们的相同的工厂
o能够买到与我们相同的设备
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那么我们的不同之处在哪里?
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竞争带来的……
最符合自己想法的产品
最适合自己的产品
自己最喜欢的产品
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产品附加值-服务
在竞争越来越激烈的状况下,在产品日益供过于求的市场里,在商品本身的差异越来越小的情况下,我们唯有提供各种各样的服务,增加产品的附加值来满足顾客的需求,来挽留顾客。
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当前市场
经营国际化,全球经济一体化
自由化竞争,以及市场饱和
市场主导权由卖方手中转到买方(顾客)手中
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从营销角度理解顾客服务战略
传统营销:赢得顾客
关系营销:赢得顾客,拥有顾客
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客户满意营销观念的演进
客户满意时代演进
60年代
追求数量味觉触觉/产品时代/理性/生产技术
70年代
追求品质嗅觉听觉/定位时代/理性+感性/品质提升
80年代
追求形象视觉满足/VI/CI时代/感性
90年代
追求心灵/心灵满足/CS时代/互动/客户满意
消费者消费心智演变过程
1、您认为哪种商品便宜?
2、您觉得哪种商品不容易坏?
3、您觉得质量好的商品是哪种?
4、您喜欢的商品是什么?
5、哪种商品售后好?
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满意的客户就是资产
看一下我们的资产负债表。在资产方面,你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而,你错了,我们是在自己欺骗自己。在资产方面,我们该填的内容是,去年我们班机共有多少多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产——对我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客.
,斯堪的纳维亚航空公司
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服务的特征
无形性
差异性
不可分割性
易逝性,不可储存性