文档介绍：华夏银柜面人员
服务规范
二OO九年四月
第一部分
服务语言规范
柜面人员要规范使用普通话,语句清晰,语速和音量适中,语言文雅、礼貌。坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语,做到来有迎声,走有送声,“请”字当头,“您”字跟上,“谢”字收尾。
第二部分
服务态度规范
五个一样
存款取款一样热情,主币辅币一样受理,金额大小一样办理,生人熟人一样对待,忙时闲时一样认真。
迎接客户,主动热情
当客户走近柜台时,对客户礼貌热情,站立微笑迎接,目视客户并向客户问好,双手接取客户的钱单或引导客户办理各项业务等;
当多位客户几乎同时到达营业窗口时,应主动与客户打招呼,引导客户自觉排队或在客户等候区等候,并先做好后到客户的解释工作,再询问先到的客户办理什么业务,然后按先后顺序办理业务;
对下班前办理业务的客户,不能拒绝,不能急躁,要认真受理。
留心聆听,敏捷思考
准确了解客户的用意。当客户表达不清楚时,应委婉地请求客户重复表达意图;
客户犹豫不定时,主动介绍业务品种,宣传办理程序;
准确了解客户的意图后,迅速进行业务处理。
解答咨询,耐心细致
解答客户询问,态度要诚恳,语言要通俗易懂;
遇到自己不熟悉的问题时,不能推诿、搪塞、要立即报告营业室负责人或支行主管行领导,进行接待答复。
业务办完,礼貌道别。
办完业务将钱、单双手递交客户时,动作要轻,不扔不摔。提醒客户核对、收好。办完取款业务,请客户点清、验清;
客户临走时,应微笑道别,并道“欢迎再来”。
客户有误,委婉提醒。
当发现客户走错柜台时,应礼貌地为客户指明办理的柜台;客户要求办理本网点暂未开办的业务时,应先向客户致歉,并介绍客户到开办此业务的网点办理。