文档介绍：巡逻岗位操作规程
巡逻岗位操作规程提要:自报职务、工号后问询业主是否有客人来访并征询业主是否可以请入”我是当值队员工号033,请问是否有一位X先生带您家来访?”,
自
巡逻岗位操作规程
固定类工作
(一)通传
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(1)确保2分钟内求证完毕回复卡口;
(2)确保无因未听仔细卡口通报的到访地址按错门铃每周不得超过1次;
(3)确保无因通传用语不规范、不礼貌而致业主、客人投诉;
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(1)接卡口通报后迅速赶至拟通传单位处按门铃向住户问好”您好”;
(2)自报职务、工号后问询业主是否有客人来访并征询业主是否可以请入”我是当值队员工号033,请问是否有一位X先生带您家来访?”,如是,根据其业主意见做出处理;
(3)求证后迅速回复卡口有请;
(4)至路口迎候来访客人,指挥或安排停车,做好接待;
(5)指示客人上楼。
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(1)按铃时切忌连续按,应当按一下,稍停5秒钟后再按,因为业主有一个反应时间,如穿鞋和出门口(洋房区同样如此);
(2)如果按门铃达四次业主仍未出来或回应,并经观察迹象显示业主可能不在家,应当及时回复卡口请访客电话联系业主;
(3)遇个别单位未装门铃的,应请卡口知会访客联系业主至门口;
(4)通传时应注意自己的站姿,不要坐在单车上或单脚点地通传,应保持适当的微笑,并注视监控器,不得用”哎、喂”等语言以及做怪工作,因为业主通过监控系统正观察我们的一举一动;
(5)通传时应使用规范的语言:”先生/小姐,您好!我是翠湖畔三区三街的物业管理员,工号003,在门岗处有位王先生来访,请问是否放行/请进?”,业主肯定后应表示感谢与再见,并速call回卡口;
(6)向卡口询问车牌号(或卡口主动提供)由车场当值安排车位停车,当街队员于楼下门口处等候接待,开洋房门;
(7)估计客人入室后按铃询问业主是否客人已到?核实后迅速回复卡口”已跟进”或”已接待,正常”,对可疑客人要报告领班并跟进。
(二)接受问询
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(1)无因业务不熟悉而给问询之客人提供错误信息;
(2)无因形象、礼节、态度差而被客人投诉;
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(1)主动向对自己招手、喊话的客人靠近;
(2)距离客人3米处面对客人立正,问好”您好”,然后敬礼(骑车时下车停定,立正);
(3)主动关切地问道:先生/小姐/师傅,有什么需要帮忙?
(4)按照客人的问询需求合理地解答,告之或指示;
(5)致谢”不客气”、”不用谢”或”请慢走”.
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(1)接受客人问询时应下单车立正;
(2)回答客人问询或提供帮助时应按照自己所能掌握的情况予以解答,切忌主观猜测或推断,必要时可呼叫领班协助;
(3)给客人指示方向时手指要并拢为掌,忌单手指指示;
(4)与客人交流时,对讲机声音要调小,以能收听为宜;
(5)对客人反映问题、提建议、投诉时应表示感激,并将相关情况即时向上级汇报,留下客人住址、电话、姓氏等;
(三)盘查可疑人员
:及时将身份不明或闲杂人员清理出区。
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