文档介绍：引言
前厅部是酒店的门面,是给客人和公众留下第一印象、最后印象和整体印象的地方。作为酒店服务的起点和终点,前厅部的服务贯穿于酒店对客服务的全过程。尽管前厅员工与宾客接触时间短暂,但“让宾客在有限的时间内感受酒店的无限关怀和体贴”,则是我们前厅管理服务人员孜孜以求的首要目标。
为增加酒店服务品牌的含金量,进一步形成酒店的前厅服务特色,我们从“温馨”和“快捷”两方面着手,以温馨与关爱为宾客营造氛围,以快捷与高效让宾客感受体贴,将酒店多年来在前厅温馨快捷服务方面的经验进行汇集、归纳,初步形成《前厅温馨快捷服务手册》,以供酒店在进行前厅温馨快捷服务操作时参考。
本手册将“服务管理”、“服务内容”、“培训内容”、“注意事项”分四部分依次排列,在“服务内容”里,又按照“服务宗旨”、“服务效能”、“服务方法”、“奖励制度”、“培训要点”的顺序展开叙述,旨在为酒店提供可操作性强的详细指引,同时,随着“温馨”、“快捷”服务的开展,我们相信各家酒店能够总结出更好的经验来充实本手册的内容。我们也希望在酒店广大员工的不断努力下,酒店服务品牌内涵能够不断延伸和拓展。
一、管理制度
为了更好地在各酒店前厅部推行“温馨”服务,我们制定了如下管理方法:
(一)收集客史信息,建立宾客档案
◇前厅部。
◇客房部。
◇营销部。
◇餐饮部。
◇其他部门。
酒店前厅部及其他各部门通过上述渠道获取客人信息后,将宾客资料输入电脑存档。
酒店前厅部及其他各部门均应通过电脑信息联网将获取信息及时向其他相关部门进行传递,便于宾客在酒店范围均能享受到个性化服务。
酒店前厅部及其他各部门每月一次对客户资料进行UP-DATE,及时更新资料、完善信息。
(二)收集服务案例,制定服务制度
(1)酒店前厅部需按月将细致服务案例进行收集整理及归纳总结,每月月底前将优秀案例上报酒店,酒店将其纳入服务质量管理工作体系,进行月度汇总总结工作。
(2)酒店细致服务评审小组将本酒店细致优秀服务案例每半年一次上报管理公司培训部备案,作为管理公司评判各酒店服务质量水平的重要依据。
(三)建立前厅细致服务评审制度
(1)由酒店人力资源部牵头,成立前厅细致服务评审小组,组员由客务总监、人力资源部经理或培训部经理、质检部经理、前厅部经理担任。
(2)前厅细致服务评审小组根据宾客满意度等相关条件制定评审细则,每季度一次对前厅细致服务案例进行认定和评审。
(3)酒店根据评审结果,每半年一次向管理公司培训部上报优秀服务案例。
(4)管理公司将对各酒店上报的优秀服务事例进行每年一次的年度评审工作。
(四)制定奖励政策
前厅部管理人员根据每月细致服务案例收集结果对本月度表现突出员工在部门例会上进行口头表扬,同时给予一定额度的浮动工资奖励。
酒店前厅细致服务评审小组根据上报的服务案例事迹,每季度评选出一位“细致服务明星”报请酒店实施奖励,具体奖励措施可以为:
(1)在酒店内刊或酒店宣传专栏刊登优秀服务事迹并提出表扬。(没有内刊的酒店在经理例会上提出表扬并张贴红榜)
(2)酒店根据宾客满意度给予员工适当的现金奖励。
(3)连续多次获得“细致服务明星”称号的员工可作为工资晋级或提拔的依据。
根据年终对各酒店上报优质服务案例的评审结果,管理公司将对表现优异、事迹突出的员工进行表彰和奖励,奖励措施为:
(1)每年度在每家酒店评选l~2名“细致服务之星”,由管理公司颁发证书和奖金。
(2)将获奖员工优秀事迹及表彰结果在管理公司期刊上发表。
(3)获奖员工可获得外出考察或交流培训的机会。
(五)员工管理
各酒店前厅部应从以下几方面开展对员工的管理工作:
(1)培养员工的细致服务意识。
(2)加强员工细致服务细则培训。
(1)管理公司培训部负责酒店细致服务的管理工作。
(2)各酒店应将需要上报管理公司的各类资料按时上报管理公司培训部。
(3)管理公司将与各酒店加强沟通,及时将新的服务方法和形式加以归纳和总结,不断完善规范、提高服务水平。
二、带房服务
(一)服务宗旨
通过酒店服务人员在从人住登记到带客上房并介绍各项服务及设施的过程,增进与客感情交流,使宾客在享受到贵宾级礼遇的同时对酒店各项服务及设施得以了解,同时有针对性地做好个性化服务,以期获得更好的亲情效应。
(二)服务效能
(1)通过带房人员与客人的接触,将客人对酒店的第一印象做出正面的导向。
(2)在满足客人住宿、卫生、安全的需求同时,带房让客人体验“关爱”和“