文档介绍：基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
理论基础
指标体系构建
实证研究
结论
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目录
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
内容说明:PPT内容结构与论文内容结构相同
绪论
理论基础
指标体系构建
结论
实证研究
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
理论基础
指标体系构建
结论
实证研究
快递业服务质量评价指标体系
国民经济的重要地位
电子商务的带动作用
国内快递市场的发展
无节制的扩张
服务水平无法保证
顾客投诉有增无减
市场竞争日趋激烈
发展
问题
如何提高快递的服务质量,让企业能够在竞争激烈的市场中取得一席之地,已成为摆在每个管理者面前的重大问题。而快递行业是一个服务行业,其质量难以量化评估,对快递企业服务质量的改善形成了阻碍。
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
理论基础
指标体系构建
结论
实证研究
咨询导师及查阅有关文献
确定研究目的
服务质量评价基础理论综述及国内研究现状
构建快递企业服务质量评价指标体系
对各个指标的重要性进行调查
剔除不符合标准的指标并确定指标权重
最终确定快递企业服务质量评价指标体系
EMS服务质量评价实证研究结果
说明:上图为本文的技术路线图
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
理论基础
指标体系构建
结论
实证研究
服务的特点
无形性
差异性
生产与消费的不可分离性
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
理论基础
指标体系构建
实证研究
结论
20世纪60年代,学者们主要研究服务质量的概念
20世纪70年代,学者们开始试图揭示服务质量的内涵
20世纪80年代服务质量的研究发生了革命,研究的视角从服务提供者转到了顾客
服务质量的概念演变
本文所使用的服务质量的概念为1988年PZB指出的,服务质量是一种总体性的评价,是一个动态的过程,服务质量来自于接受服务前的期望与接受服务后的认知的比较,服务质量的衡量包括对服务质量与服务过程的评价。
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
理论基础
指标体系构建
实证研究
结论
快递服务的特点
物品的特定性
寄递方式的独特性
寄送的时效性
寄送组织的网络性
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
理论基础
指标体系构建
结论
实证研究
国内快递市场包括
1980年和1984年首先开办国际、国内特快专递
原因:配送过程中的不协调
固有的体制问题
20世纪80年代,各大快递公司登陆中国市场
与国内企业建立合资公司或者形成代理关系的方式
已经垄断了我国国际快递市场80%的份额
20世纪90年代初,民营快递开始产生
民营快递发展初期每年的业务量60%~120%的速度增长
民营快递企业的核心竞争力弱
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
理论基础
指标体系构建
结论
实证研究
快递延误
配送中的安全问题
赔偿问题
服务态度差
改进建议
现存问题
快递服务现存问题
基于顾客的快递业服务质量评价指标体系研究
绪论
理论基础
指标体系构建
结论
实证研究
感知质量
顾客期望
感知价值
顾客满意
顾客忠诚
顾客抱怨
本论文主要的研究内容在于通过建立科学的评价体系,对快递企业的顾客期望以及感知质量进行有效测量,找出优势和差距,保持优势,缩小差距,提高顾客的感知价值,提高顾客的满意度。