文档介绍：行业探讨! "#$%&’() *+&,%&&+-#
零售业服务质量评价实证研究
#赵辉
!摘要" 自美国学者#$%&’()$* 提出零售服务质量评价量表以来,韩国和我国的学者分别在当地进行了验证,但验证结果大相
径庭。本文借鉴#$%&’()$* 和我国学者所采用的零售服务质量评价变量,征询顾客意见后稍作调整,对顾客进行问卷
调查,发现他们提出的量表维度结构不能得到验证,本文通过探索性因子分析,提出一个包括信赖性、响应性、便利性、外
观、商店政策五维度的零售业服务质量评价模型,经过二阶因子分析,验证该模型具有良好的拟合性,可用于评价零
售业的服务质量。
!关键词" 零售业;服务质量;评价
!中图分类号" +,-./ .0 ! 文献标识码" 1 ! 文章编号" -223 4 5206 7022, 823 4 2290 4 2.
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!基金项目" 浙江林学院科研发展基金项目服务质量理论及其应用研究 0226+:2;,
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!作者简介" 赵辉,浙江林学院经济管理学院讲师,硕士,研究方向为市场营销、服务管理。浙江临安.--.22
一、前言
服务质量是服务管理中的核心问题,也是服务性企业的重要竞争优势来源。尽管西方
理论界已开发出了<=:>?***@1A 等比较成熟的服务质量评价模型,但经过验证显示,它在零
售服务行业的适用性偏低。B*$CD%&$ 1/ #$%&’()$* 针对零售服务业的特征设计了零售服务
质量评价模型,在美国得到很好的验证,我国学者钱丽萍等在此基础上进行了改进,提出了
适用于我国消费者的连锁超市服务质量感知模型。本文拟借鉴上述学者提出的零售服务质
量评价指标,在访谈的基础上完善、补充超市服务质量评价变量,通过问卷调查,验证并改
善零售业服务质量评价模型。
二、服务质量评价模型文献综述
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一<=:>?***@1A 和<=:>B=:+ 模型。美国的服务管理研究组合 BEF B$*$GH*$I$JK 1/K
)
>$($*DL 1/ ELDC&$I( $JM AL’J$*M A/ FL**N 三位学者的名字缩写-9;5年提出了服务质量差
距模型,认为消费者对一种服务的评价,即顾客感知的服务质量,是期望的服务与感受的服
务之间的大小和方向的函数,用公式表达为:<? O B 4 =。在服务质量差距模型中,BEF 将顾
客评价服务质量的维度归纳为-2类:可靠性、响应性、胜任力、接近性、礼貌性、沟通性、信赖
性、安全性、有形性和理解 P 了解顾客。-9;; 年,BEF 提出了测量顾客感知服务质量的
<=:>?***@1A 模型,把上述-2个维度缩减为5类:有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。
BEF 提出<=:>?***@1A 模型时,对电器维修、银行零售业务、长途电话和信用卡 6 个不
同类型的服务进行了研究,证明<=:>?***@1A 具有很好的信度和效度。该模型被提出后,其
框架在许多研究中被采用,但它在其他行业的适用性提出质疑。学者们对是否需要衡量服
务期望,期望的定义和可操作性以及评价方法的维度问题等方面提出批评。-990 年,克罗
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