文档介绍：信息系统运维服务方案
2009年6月
目录
1 服务内容 3
信息资产统计服务 3
网络、安全系统运维服务 3
主机、存储系统运维服务 6
数据库系统运维服务 9
中间件运维服务 10
2 运维服务流程 11
3 服务管理制度规范 13
服务时间 13
行为规范 13
现场服务支持规范 14
问题记录规范 14
4 应急服务响应措施 16
应急基本流程 16
预防措施 16
突发事件应急策略 17
服务内容
信息资产统计服务
此项服务为基本服务,包含在运行维护服务中,帮助我们对用户现有的信息资产情况进行了解,更好的提供系统的运行维护服务。
服务内容包括:
硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录
软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录
网络结构、网络路由、网络IP地址统计记录
综合布线系统结构图的绘制
其它附属设备的统计记录
网络、安全系统运维服务
从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容:
序号
服务模块
内容描述
提供方
1
现场备件安装
配合用户进行,按备件到达现场时间工程师到达现场
公司
2
现场软件升级
首先分析软件升级的必要性和风险,配合用户进行软件升级
公司
3
现场故障诊断
按服务级别:7×24小时
5×8小时
公司
4
电话远程技术支持
7×24小时
公司
5
问题管理系统
对遇到的问题进行汇总和发布
公司
网络核心交换机巡视典型作业计划书
系统管理单位:
维保单位:
设备名:
设备型号:
管理IP:
检查内容
参考标准
检查结果
检查结论
巡视方法描述
巡检周期
硬件运行状态
电源运行状态
□正常□异常
风扇运行状态
□正常□异常
模块运行状态
□正常□异常
系统运行状态检查
VLAN 状态
□正常□异常
配置状态
□正常□异常
OSPF 状态
□正常□异常
日志检查
日志状态
□正常□异常
其他检查内容
□正常□异常
□正常□异常
□正常□异常
用户现场技术人员值守
公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务,保证网络的实时连通和可用,保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用,网络的转发和路由是否正常进行,交换机的性能检测,进行整体网络性能评估,针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。
现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控,对各种安全设备的日志检查,对重点事件进行记录,对安全事件的产生原因进行判断和解决,及时发现问题,防患于未然。
同时能够对设备的运行数据进行记录,形成报表进行统计分析,便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括:
配置数据
性能数据
故障数据
现场巡检服务
现场巡检服务是公司对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目,通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料,最大可能地发现存在的隐患,保障设备稳定运行。同时,公司将有针对性地提出预警及解决建议,使客户能够提早预防,最大限度降低运营风险。
巡检包括的内容如下:
编号
巡检内容
1
硬件运行状态检查项目
单板状态检查
电源模块状态检查
风扇状态检查
整机指示灯状态检查
机框防尘网检查
机房温度、湿度检查
设备地线检查
2
软件运行情况检查项目
设备运行情况检查
网络报文分析
设备对接运行状况检查
路由运行情况检查
3
网络整体运行情况调查
网络运行问题调查
网络变更情况调查
网络历史故障调查
网络运行分析与管理服务
网络运行分析与管理服务是指公司工程师通过对网络运行状况、网络问题进行周期性检查、分析后,为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务,其内容包括:
服务内容
服务优点
向客户提供网络专家电话号码。
保证重大问题第一连线至网络专家。
网络专家组每周与客户进行不少于2小时的电话技术交流
以最小成本保证及时解答客户关心的技术问题,并就某一领域技术问题展开深层次沟通。
每月向客户提交CASE汇总分析报告,并可扩展到每年17次(月度、季度、年度)
使客户了解网络历史故障情况以及故障预防建议,最大程度减少网络故障隐患,更高效的进行网络管理。
重要时刻专人值守服务
公司深刻知道保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键,因此,公司可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持,包括政府客户的重大会议期间、金融客户的年终结