文档介绍：面向业务流程的东进Seegoe呼叫中心解决方案
深圳市东进通讯技术股份有限公司
1、市场及需求分析
3、东进Seegoe呼叫中心系统平台解决方案
2、东进的呼叫中心平台创新
主要内容
4、 Seegoe多媒体交换机和Seegoe多媒体服务器
5、竞争对手分析
呼叫中心是融合客户联络、客户服务、信息咨询、品质管理、市场营销等功能,能够为企业带来无形价值和有形利润的综合效益中心。
什么是呼叫中心?
市场及需求分析
第一代
第二代
第三代
第四代
PBX
PBX CTI
FAX SMS E-mail
PBX CTI
视频数据
FAX SMS E-mail
PBX CTI
新技术对客户意味着什么?
?
市场及需求分析
技术
需求
我们在享受技术进步带来的市场收益时,却漠视了用户真正的需求!
Call Center
技术推动
需求驱动
市场及需求分析
是什么让用户对呼叫中心忧心忡忡?
1、运营成本的失控
呼叫中心的运营成本快速超过了初期的系统投资,
而且还以约
2、系统对业务连续性的影响
由服务支撑向业务支撑
3、系统与业务的同步
无法估计未来的业务规模,一步
到位还是逐步升级?
市场及需求分析
系统牵一发而动全身,可用性不强,为保证业务连续性,用户往往通过增加人力资源去解决
市场及需求分析
应用开发商(或中间件厂商)面临的问题
1、系统结构复杂,需要精通的东西太多,对人力资源、项目管理要求很高,开发成本高
2、系统各功能在结构上垂直分布,系统的升级
改造往往牵一发而动
3、缺乏简单有效的可用性解决方案
市场及需求分析
Voice Mail
CTI
PBX
(ACD)
Application
FAX
IVR
Web
Conference
SMS
E-mail
PSTN
Record
IP座席
VoIP
模拟座席
DB
Switch
GW
大量设备的堆砌
东进的呼叫中心平台创新
PBX(座席、ACD)
音频
编码
压缩
信令
解析
…
音频
解码
传真
处理
IP协议
转换
SMS
E-mail
Web
DB
File
…
调用
接口1
调用
接口2
调用
接口3
调用
接口4
调用
接口5
调用
接口n
…
总线
总线
总线
总线
总线
总线
IVR
FAX
录音
VoIP
CTI
媒体处理
计算机平台
系统控制
系统功能
LAN
远端座席
远
端
模
块
异地Call Center
其他
TDM交换
竖井式结构
东进的呼叫中心平台创新