文档介绍：酒店前厅员工管理制度
1、工作的时候,常带着自然的笑容,表现出和蔼可亲的态度,能令客人觉得容易接近。
2、不得故作小动作(永远是成熟、稳重),打哈欠要掩着口部,不要做出搔痒、挖鼻、
掏耳、挑牙等不雅的动作。
3、工作时不得咀嚼香口胶,吸烟及吃东西。
4、不得嫌客人啰嗦,应耐心地为客人服务。
5、在处理柜台文件工作时,还要不时留意周围环境,以免客人站在柜台片刻,员工还浑然不知。
客人来到柜台前,马上放下正在处理的文件,礼貌的问安,表现出曾受过专业训练的风采,积极全力的为客人服务。
7、留心倾听客人的问题,不能随意中断客人的叙述,然后再清楚的解答,以免答非所问,如遇到问题不懂作答时,应该说:“请稍等,待我查一查以便回答你的问题。
8、如遇到客人对某事情外行;或不能随俗之处,不得取笑客人。
9、前厅接待员的工作效率要快且准。
10、不得表现懒散情绪,站姿要端正,不得摇摆身体,不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上,不可歪身,及扮鬼脸作怪动作。
11、除了工作上应交待的事,不得互相攀谈私事,不得争论,不粗言秽语。
12、不得擅自用柜台电话作私人之用,如遇急事可请求上司用后台的电话。
13、用词适当,不可得罪客人,亦无须阿谀奉承,声线要温和,不可过大或过小,要清楚表达所要说的话。
14、不得在工作时,阅读报章、书籍。
15、走路时,不可奔跑,应脚步轻快无声,不要作怪动作。
16、尽量牢记客人的姓氏,在见面时能称呼客人“××先生/小姐/女士,您好!”。
17、若客人之问询在自己职权或能力范围以外,应主动替客人做出有关联系,而
不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
18、提供假资料或报告。 19、未经许可严禁擅用***、复制钥匙、打开客房。
20、与客人私做交易,行贿受贿,贪图钱财或在酒店内进行不道德的行为。
21、违反操作规程或不按服务程序操作。 22、用非法手段涂改原始记录、帐单或单据、利用已付帐单再向客人多收钱,中饱私囊。 23、摆弄、使用或故意破坏客人的财物。
24、盗窃或骗取客人财物。 25、随意翻阅酒店办公文件。 26、向客人索取小费和回扣。