文档介绍：顾客投诉管理办法
一、适用范围:
适用于顾客对导购、店长等服务工作的有效投诉处理。
二、投诉范围:
:指因卖场的设施、设备和管理水平有限给顾客造成的轻
微不便,而非人为因素造成的影响,可通过改进轻易解决的投诉。
:指因服务工作不到位,或存在失职、违纪等行为,以及
态度、语气等不合适而引起的投诉。
三、投诉方式:
投诉人可采用电话、信函、面谈、网上投诉等方式进行投诉。
四、受理部门:
人事行政部为所有投诉的主要受理部门,投诉电话:6280733。
五、投诉处理原则:
:文明礼貌,热情友善,耐心周到。
:争吵、辩论、不予理睬、回避。
:谁受理、谁跟进、谁回复。
六、投诉处理步骤:
,首先由店长处理;店长处理不了,由卖场主管处理;
卖场主管处理不了,由销售经理处理;销售经理处理不了,请总经理处理。
2. 投诉店长的,首先由卖场主管处理;卖场主管处理不了,由销售
经理处理;销售经理处理不了,请总经理处理。
七、投诉处理反馈:
,店长可当场解决的现场解决。不能当场解决的,在受
理2日内处理完毕,并将投诉处理结果反馈至投诉人。
,公司在受理后3日内处理完毕,并作出书面的处理决
定,由人事行政部将处理结果反馈至投诉人。
,给予耐心的解释,主动和顾客沟通,必要时通知
销售经理出面解释,直至顾客满意。
***投诉事实属实,公司将视情节对被投诉人作出50-300
元的处罚,情节严重、屡教不改的员工将予以辞退。
,人事行政部将处罚结果予以公布,处理结果汇总存档,每月月初通报总经理。
八、附则。
本办法的最终解释权属人事行政部。
烟台凯至商贸有限公司
二〇一一年三月十五日