文档介绍：服务礼仪
山东分区培训TEAM
前言
人无礼,无以立。
——孔子
人无礼则不生,事无礼则不成,国家无礼则不宁.
——荀子
服务意识
我们为什么要谈客户满意?
客户服务的重要性
下面我们用一个简单的案例来说明:
曾经一位海外华侨来国内投资,晚上朋友介绍来一家装潢典雅,菜品可口的餐厅用餐,期间服务员走来走去,窃窃私语,华侨就很不高兴,等要上主食的时候服务员对华侨说:“您要饭吗?华侨没理,过会又说:老先生,您完了吗?可以收了吗? 华侨说:”第一,我生意做的很好,不要饭。第二,现代社会人生七十才开始,我才六十八还没开始呢。第三,我身体很好,怎么说我完了呢,还要把我收走。”华侨非常不高兴,买了单和朋友佛袖而去。餐厅用心装修,请一流厨师,确在服务过程中的不经意得罪了客人,丧失了口碑,华侨临走说再也不来了,真触霉头。这样的服务不仅带走了客户,也带走了口碑。
有“礼”走遍天下
“礼”——礼貌、礼节;
“仪”——仪表、仪态、仪容、仪式。
“礼仪”——人们在交往中,在仪表、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同遵守的规范和程序
我们在服务中
可能出现的问题?
我们在服务中可能出现的问题
在顾客面前喝水
挽袖子
我们在服务中可能出现的问题
领口扣子没有系
我们在服务中可能出现的问题
穿牛仔裤,旅游鞋
我们在服务中可能出现的问题
不穿工装上班