文档介绍：电话回访
客户关系管理部
华科欧龙:苏滨滨
2012年8月7日
第一章: 电话交流中的“声音”艺术
语言及声音要求
声音管理
塑造专业的声音形象
第二章: 电话礼仪
电话交流中的礼仪技巧
有效的聆听
电话关爱
目录
第三章: 电话调研回访
电话调研的意义
回访问卷设计
电话调研的项目培训
电话回访技巧
目录
声音管理-214
人际沟通中各种因素所起的作用分别是:在面对面沟通中,身体语言55%,声音38%,用语7%,在电话沟通中,声音82%,用语18%。由此可见,声音在人际沟通中,尤其是在电话交流里,起着十分重要的作用。
第一章:电话交流中的“声音”艺术
1、语音和吐字:语音是语言的物质材料;吐字是对发音动作过程的控制. 2、音量和语速:音量又称响度、音强,是指人耳对所听到的声音大小强弱的主观感觉;语速指说话的速度. 3、语调和节奏:语调指讲话时声音的高低升降,抑扬顿挫的变化;节奏就是恰到好处的停顿. 4、词汇:没有词就没有语言,一个人只有具备一定的词汇量并能正确,熟练地运用于口头表达中,才能具有一定的口语技能 5、语法:要注意符合语法,否则会让人听不懂或费解,还要注意合乎逻辑规律。
语言及声音要求
第一章:电话交流中的“声音”艺术
声音管理
1、让你的声音抑、扬、顿、挫
2、通过声音表现你的热情与自信
3、不快不慢的语速
4、不大不小的音量
5、不偏不倚的音准
6、措辞要简洁
第一章:电话交流中的“声音”艺术
塑造专业的声音形象
1、头脑清醒
2、表示出你的热情
3、保持你的声音带着“微笑”
4、保持积极愿意帮助的态度
5、清晰的表达
6、说话要有条理
第一章:电话交流中的“声音”艺术
最伤害声音的三种****惯
第一章:电话交流中的“声音”艺术
1、频繁清嗓子: 当嗓子有异物感时,不要用干咳的方式来清嗓子,因为这么做的话,气流会猛地震动你的声带,造成声带损伤,不仅嗓子会更加不适,声音也会受到破坏,如果嗓子有异物感,可以慢慢喝一些温水来滋润缓解。
2、喝冰水: 喝冰水会造成黏膜充血,尤其是嗓子特别干燥或已经有异物感时,更不要喝冰水来刺激声带,喝温度适宜的蜂蜜柠檬水才是取好的滋润方法。
3、不注意喉部保暖: 喉部受凉的话,声带也会受到明显影响,尤其天冷时,要戴上围巾为喉部暖。
一、公司形象的重要体现
二、与用户建立良好的关系
三、提高效率,解决问题
四、建立竞争优势,更好的实现用户满意
第二章:电话礼仪
电话礼仪的作用