文档介绍：物业客服部门工作操作规程
物业客服部门工作操作规程提要:前台接待人员在严格遵守和执行《前台礼仪礼貌规范》《接听电话礼仪》的规章制度的同时通过接报修,联系维修的具体工作
物业客服部门工作操作规程
1、交接班
(1)每次交接班前,交班人应负责将物品摆放整齐,
(2)各班人员应提前15分钟到岗,交接双方应着装;
(3)交班人要向接班人移交当班物品,包括甲方业主存放物品、数量;钥匙等物品,由接班人填写《交接班记录表》;
(4)接班人要了解上一情况和本班应注意事项。做好”三明”,即前一班情况明,本班接管事情明,物品情况明;
(5)交接必须当面进行。接班人员未到达之前,当班人员不能离岗;
(6)交接班必须严肃认真,交接时发现的总是由交班人负责,交接后发现的总是由接班人负责;
(7)当班人发现的问题要及时处理,不能移交给下班的事情要继续在岗处理,接班人员协助完成;
2、收楼工作
具体办理程序如下:
1)业主办理入住手续前,先到开发商、售楼单位处办理售楼手续,交纳剩余房款和其他相关费用,业主交纳完相关费用后,由开发商开具收楼证明。
2)业主前来办理入住手续时,管理处管理员应先查看业主收
楼证明,对业主身份和开发商、售楼单位提供的业主情况进行确认、核对。确认无误后,在请业主填写《入住登记表》的同时请业主提供身份证原件和复印件、照片、房产证复印件等相关证件和资料存入业主档案,对资料不齐的业主要求其补齐上述证件和资料。本环节办理完毕后,管理处员工应在《手续办理单》上签名确认本环节手续已全部办理完毕。
3)管理员首先将《业主家庭成员登记表》交给业主并请业主详细填写。
4)管理员将《前期物业服务协议》《住户手册》等等交给业主并请业主阅读,
备注:如果业主不签署上述文件、公约,管理处应耐心解释和劝导。
5)管理员将签署的文件一份存入业主档案,一份随其他材料交给业主保存。
6)在上述环节已办理完毕后,管理处管理员应主动带业主到管理处财务部(收银处)交纳物业管理费、燃气费(属代收、代缴费用)费用。
本环节办理完毕后,财务在《手续办理单》上签名确认本环节手续已全部办理完毕。
然后带业主到钥匙管理员那验房,领取钥匙。
入住管理工作应注意的事项
1)合理办理入住手续,避免因为过分集中办理而产生混乱。
2)设立专人引导,咨询各类事项。
3)将办理完毕的业主地址、房号、照片、资料等进行存档
4)利用办理入住的机会广泛宣传物业管理的基本知识
5)每天下班之前将业主资料归档,建立完善的《业主档案》,并开当天总结会。
3、巡楼工作
巡查注意内容
1)楼管员按《巡查标准规程》每日巡查装修施工情况,并记每日《装修施工巡查日志》
2)施工人员进行管理。
3)监督保安、保洁工作,及时发现问题,及时整改。
4)擅自开工
5)乱拉电线,超负荷用电
6)擅自改动燃气线路,安装燃气用具
7)空调机不按指定位置安装
8)随意改变窗台、窗框、玻璃、阳台、护栏、户门颜色和格调
9)随意改变阳台功能
10)随意封阳台,装防盗门、网(高层建筑)
11)随意拆改墙体
12)在承重墙、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽
13)私自增加线路负荷
14)改动上下水、电