文档介绍：物业服务行为规范(五)
物业服务行为规范(五)提要:与人见面握手时,力度要适中。不要握得太久、太大力,也不宜太软、太无力;不要大力地摇动对方的手;不要用湿手去握手
物业服务行为规范(五)
1仪容仪表
1)上班时间应着公司统一制作的工作服(对因某些原因未做工作服的,应着职业装),不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服装应干净、平整,无明显污迹、破损。
2)上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌,保持牌面清洁。
3)男士员工不得蓄须,不得蓄长发,不得剃光头,做到发不盖耳遮领;女士员工头发应梳理整齐,不做怪异发型,做到庄重文雅。
4)鞋面应保持干净光亮,不准钉金属掌,男士员工须穿黑色皮鞋。
5)面部、手部应保持干爽清洁,不得留长指甲,不涂有色指甲油;女士员工须化淡妆,不得浓妆艳抹,避免使用浓味化妆品。
2行为举止
1)站姿端正。要求头正、颈直、肩平,两眼平视前方,挺胸收腹,两臂自然下垂,脚跟并拢。
2)坐姿得体。入座要稳,挺胸立腰略收腹,手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃;女士双腿并拢,可叠放、平行放、前后放或交叉放。
3)行姿稳重。要求双肩平稳,双臂自然摆动,步位步幅适度,不要抢行,不要东张西望。
4)与人见面握手时,力度要适中。不要握得太久、太大力,也不宜太软、太无力;不要大力地摇动对方的手;不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方,面带笑容,可以说”幸会”或”很高兴认识你”。女士先伸手,男士才可以握。
5)手势适度,宜少不宜多,不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜,不要双臂抱胸。
6)不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。
7)与顾客交谈时应保持目光接触,微笑自然,用心倾听,表现出尊重和理解。
8)禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒
腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。
9)避免在顾客面前咳嗽、打喷嚏,不得已时,应以纸巾遮住口鼻,将头转向无人之侧处理,并及时道歉,说”对不起”。
10)在上班时间不做与工作无关的事,如:收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。
11)参加各种会议期间,自觉关闭手机、传呼机,或将其调至震动状态。
12)进入上级领导或其他部门办公室时,应用弯曲的食指不轻不重,不急不慢连敲三下;门虚掩着或开着,也应敲门,并问”可以进来吗?”,经同意后方可入内;若进去时门是关住的,出来时则应随手将门轻轻带上;若无人回应,则可问”请问有人吗?”,若仍无回应,便改时再来,不可擅自闯入。
13)保持办公桌面干净整齐,只允许摆放文件篮、文具盒、日(月)历、水杯等必备品,禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。
3礼貌用语
1)对顾客的称呼:称成年男性顾客为”先生”;未婚女性顾客为”小姐”;若无法断定对方婚否,可称呼为”女士”;老年人可称呼为”大爷”、”阿婆”或”大娘”。
2)在服务工作中禁止用”喂”招呼顾客(若距离较远则应赶上前去招呼),应保持面部自然微笑,主动问好:”先生,您好!”、”您好,小姐!”、”早上好!”(上午6时至11时)、”晚上好!”(约19时至23时)。
3)节日期间,与顾客见面时应道声祝贺语:”祝您节