文档介绍：物业管理手册:过程和服务的监视和测量程序
物业管理手册:过程和服务的监视和测量程序提要:当过程监视和测量未达到策划的结果时,由各相关责任部门及时采取纠正或纠正措施,以确保过程的有效性和产品的符合性
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物业管理手册:过程和服务的监视和测量程序
1、目的
对质量管理体系的过程及采购产品、服务过程进行监视和测量,以确保和验证服务的符合性。
2、适用范围
适用于对质量管理体系的过程及采购产品、服务过程监视和测量。
3、职责
各部门负责对本部门服务过程质量进行监视和测量。
各部门负责对本部门所需采购物品质量进行监视和测量。
品质部负责对服务过程质量的抽查、监督和考核。
4、程序
过程的监视和测量
公司对管理体系全过程进行监视和测量,以证实过程是否保持所策划的结果的能力。包括:
通过作业过程控制监测作业过程的产品(服务)质量是否达到规定要求;
通过内审监督检查管理体系运行情况及其有效性;
通过归口管理部门的日常监督检查确保管理体系过程的有效性;
当过程监视和测量未达到策划的结果时,由各相关责任部门及时采取纠正或纠正措施,以确保过程的有效性和产品的符合性,最终满足顾客要求。
产品的监视和测量
本公司通过产品实现策划的结果在下列阶段进行产品的监视和测量
采购产品监视和测量
公司内部对服务质量的检查与考评
公司外部对服务质量的检查与考评
对服务所需采购物品的监视和测量
管理部负责编制各类相关的采购物品检测规程,明确抽样方案、检测项目、检测方法、判别依据、使用的检测设备等。
采购物品交库房后,由仓库专员对照检测规程要求进行检测,合格后办理入库手续。
对于采购产品,对外观(有无生锈、毛刺、裂痕、砂眼)、品种、数量、合格证等进行验证。对绿化承包方按绿化服务控制程序控制,垃圾清运方按照清洁服务控制程序控制。
采购物品的合格判定:对采购物品检测完成后,仓库专员应将验证合格后物品填写在《实物帐本》上并存档。只有检测合格的物品方可入库并用于服务中。对不合格物品,通知采购员,直接退回厂家。
公司内部对服务质量的检查与考评
服务质量的日常检查与考评
各部门按照分工,根据《各岗位日常考核标准》对本归口日常的服务质量进行检查与考评(每周对每人书面考核不少于两次),填写相应的《服务过程检验单》,对查出的问题及时采取相应的纠正措施,执行《不合格控制程序》和《不符合纠正和预防措施控制程序》的有关规定。
品质部每季度对各部门服务质量进行抽查,并填写《品质部抽检单》。
每月26日各部门将本部门上月的《服务过程检验单》上交品质部,由品质部进行综合分析,编制《月管理目标、指标检验汇总分析》,肯定成绩、分析问题原因并提出建议,发放到相关部门。各部门采取相应的纠正、预防或