文档介绍：迎宾岗员工守则
项目
规范礼仪礼节
来访人员接待
1.         主动向来访人员打招呼问好,面带微笑。
2.         与客户沟通时保持一米以外的距离。
3.         不直接拒绝客户,不说“不知道”等模糊的话。
4.         陌生客人来访时,有礼貌地询问客人来意后进行登记,登记时态度诚恳,使用礼貌语言,并用正确手势向客户指引方向。
5.         当客户有不礼貌的言行时,不与之理论和还击,婉转解释。
物品放行接待
1.         主动要客户出示“物品放行条”。
2.         认真核对物品无误后,对客户表示感谢。
3.         客户离开,要有礼貌地告别。
接待客户投诉
1.     当值时接到顾客投诉,在处理时应热情大方,举止得体,文明礼貌,认真听取顾客投诉的内容,必要时进行记录。
2.     自己能正确解决或回答的情况下,自己予以解决或回答。并将处理情况反映给领导或部门客户服务人员。
3.     如自己不能解决顾客投诉要及时反馈相关人员进行处理。
4.     如遇到特殊情况下顾客的投诉,如:业主没有预约且非常不理性的投诉到访;被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访,未经预约的媒体采访;公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等,应做如下的接待:
A、    报告上级领导和客户服务人员,并积极维持现场秩序。
B、    现场应作到礼貌、得体,不得表现出反感和敌对情绪,不对顾客的言行进行讨论和指点,以免引起顾客的误会,激化矛盾。
C、  同时在接待过程中,对外围的情况应保持警惕,特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动,一经发现,及时通知上级领导或授权人员,由其负责处理。