文档介绍：安徽省高速公路服务区服务规范
(试行)
安徽省交通厅
二OO八年六月
服务区服务规范目录
1. 总则
2. 服务礼仪规范
着装、发型与装饰品的要求
仪容仪表
个人卫生
表情、言谈
举止
电话礼仪
迎宾礼仪
微笑服务
安全保护
服务用语
礼貌服务用语
礼貌服务用语使用的正确方法
3. 餐饮服务规范
餐饮环境要求
餐饮卫生要求
餐饮服务人员要求
餐厅设施
餐饮食品加工规范
快餐、自助餐服务规范
营业前工作规范
开餐服务规范
收银员服务规范
售饭台服务员工作规范
快餐服务员服务规范
营业结束工作规范
4. 便利店服务规范
便利店环境卫生要求
便利店服务员要求
便利店服务设施要求
便利店食品管理规定与商品防护
便利店服务流程
便利店各岗位服务规范
便利店经理服务规范
营业员服务规范
收银员服务规范
5. 保洁服务规范
保洁服务人员要求
保洁服务规范
公厕保洁服务规范
停车场保洁规范
绿化带保洁规范
综合楼保洁规范
职工宿舍及其他区域保洁
垃圾房及化粪池保洁规范
6. 疏导员服务规范
疏导服务人员要求
疏导员着装、仪容仪表要求
停车服务规范
巡逻、巡查规范
7. 客房服务规范
客房服务人员要求
客房服务设施要求
客房服务程序
迎客服务
客房清洁
退房服务
8. 加油站服务规范
员工形象
服务态度
服务语言
9. 汽车维修服务规范
1. 总则
为加强管理,提高高速公路服务区的服务水平,满足过往车辆、司乘人员的需求,依据《安徽省高速公路服务区管理暂行办法》,制定本规范。
高速公路服务区是高速公路的重要窗口,是高速公路营运管理的重要组成部分。服务区通过为司乘人员提供规范、优质、便捷服务,实现其社会效益和经济效益。
坚持以人为本的经营管理理念,积极拓宽服务领域,完善服务功能,制订并实施岗位、利益、服务等有关规范,为司乘人员做好各项服务工作。
本规范适用于安徽省境内已运营的高速公路服务区。
2. 服务礼仪规范
着装、发型与装饰品的要求
工作时间内必须按季节穿着统一发放配套制服。保持制服整洁,无皱褶、污迹、缺损、汗渍及明显异味。纽扣须扣好,不应有掉扣,不能挽起衣袖(施工、维修、搬运时候可以除外)。
上班时间必须佩戴工牌,工牌应端正佩带在左胸适当位置,没穿着工装的服务员不能在岗位上服务。不能穿拖鞋、雨鞋或不穿袜子上班。厨房员工、雨天场外值勤等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。
工作鞋应素雅、端庄、体面、大方,是黑色布鞋或皮鞋,鞋应保持清洁。女员工要穿平跟的黑色皮鞋或布鞋。男员工必须穿深色袜子,女员工应穿与肤色相近的丝袜,袜边不得露在裙子外面,丝袜不得有明显破损痕迹。
厨房员工上班时间必须佩戴工作帽,将头发束入帽子内。
餐厅售餐台员工上班时间必须佩带口罩、手套。
工装应适时换洗。衣领袖口要保持干净、平整。
男员工前发不覆盖额头,侧发不遮耳朵,后发不触衣领。男员工不得留胡须。女员工头发不宜长于肩部且要束起,刘海不挡眼睛,不允许梳怪异发型。女服务员要淡妆上岗。修饰得体大方,要求淡雅、简洁、适度、庄重,口红颜色为中红色。不允许留长指甲、涂颜色鲜艳的指甲油。
仪容仪表
服务人员仪容应端庄、大方,着装整齐清洁、美观,使来客有亲近感、信任感。
个人卫生
头发梳理整洁。禁止梳奇异发型及染过于夸张颜色。男员工发脚前不过耳,后不过衣领,禁止剃光头。女员工留长法时应配带发卡或发带,头发不能蓬松和披散。
保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁,口腔的清新,可适当使用无刺鼻气味香水。
服务员不能留长指甲。男员工不能留胡子或手臂上有刺青。女服务员不可浓装艳抹或涂有色指甲油。
上班前不吃葱、蒜等异味食物,不喝含酒精饮料,保持口腔清新。进入岗位之前完成个人仪表检查。
表情、言谈
待人接物时应注意笑脸常开,和蔼可亲。
接待宾客及来访人员应主动招呼,做到彬彬有礼、稳重端庄。
与宾客、同事交谈时应全神贯注、用心