文档介绍：面向客户感知的网络质量 管理系统建设
网络部
2
目录
集团及其他省公司客户感知建设状况
2
客户感知系统建设背景
1
客户感知系统建设思路
3
客户感知系统建设内容
4
客户感知系统预期效果
5
3
移动通信产业收入的持续增长是运营商追求的目标,而这有赖于丰富的业务内容和成功的应用普及。***作为全球最大的通信运营商,拥有全球最大的客户群,如何保持稳定发展的态势,确保行业的领先地位,是***需要面对的一个重要问题。
为此,牢固树立“客户为根,服务为本”的理念,提升客户满意度,是维护***品牌优势,维系存量客户,大力发展增量客户的必要手段。
客户感知系统建设背景
基础优化
路测作为主要分析手段
综合分析优化
KPI、优化平台、投诉处理、参数优化等多维分析
端到端系统级优化
用户信令分析成为必要手段,端到端的系统级优化成为主流
4
客户感知系统建设背景
初始建设
解决覆盖问题为主
网络发展
解决快速建设引起的工程问题和容量、覆盖不平衡问题为主
网络成熟阶段
降低网络干扰水平
精细化场景化优化
资源深度发掘
用户感知提升
网络优化平台
信令***系统
5
为将“客户为根、服务为本”的理念贯穿到公司的上上下下,落实到工作的方方面面,2011年山西公司将按照集团公司有关客户感知体系建设的总体要求,积极探索和构建以客户感知为导向的网络质量评估管理体系,深入开展基于客户感知评价体系的建设,提升网络承载能力,优化端到端产品质量,打造网络核心竞争能力。
客户感知系统建设背景
6
要做好客户感知管理,必须从端到端的业务入手,深度挖掘影响业务的因素,从影响因素里探寻网络质量指标,由此来搭建客户感知评估的体系,从而客观评价产品质量及客户感知。
如何对用户的实际业务质量进行实时观察、实时改进,并将网络运营活动定位到最有价值的用户群体中,是移动需要应对的一个重大挑战,现阶段的产品质量管理工作存在如下问题:
网络指标很好,客户感知却不理想;
测试指标在不断提升,但客户感知并没有线性提升
为解决网络指标与客户感知的差异性问题,实施端到端的客户感知管理是行之有效的措施。同时,客户感知管理也是提高客户满意度和忠诚度的有效手段,是产品质量管理的最终导向。
客户感知系统建设背景
7
集团及其他省公司客户感知建设状况
集团公司十分重视客户感知建设,2011年集团公司9大体系建设工作中,客户感知体系建设就是其中之一。2011年3月,集团公司正式启动了客户感知指标体系研究项目。
兄弟公司也在客户感知体系建设方面进行了积极探索,并取得了初步的成效。内蒙公司与浙江公司均部署了信令监测系统,结合拨测工作、投诉分析工作,综合完成客户感知的管理。其中,内蒙公司全省范围部署了Gb口信令分析系统;在呼和浩特和鄂尔多斯两市部署了A+Abis口信令分析系统。浙江公司在杭州部署了GB口、 A+Abis口信令分析系统;在温州部署了A+Abis口信令分析系统;吉林长春市部署了A+Abis口信令分析系统。
8
省份
系统类型
项目启动时间
项目状态
一期规模
二期规模
建设思路
浙江(杭州)
A+Abis
已正式投入使用
36000载频
浙江其他重点地市
在一期建设中,选取省会及重点地市,二期后建设部署其他地市整合为同一平台
浙江(温州)
A+Abis
已正式投入使用
10000载频
浙江其他重点地市
内蒙(呼和浩特)
A+Abis
已正式投入使用
15000载频
内蒙古其他重点地市
在一期建设中,选取省会及重点地市的重点区域,后续拓展到其他地市
内蒙(鄂尔多斯)
A+Abis
已正式投入使用
5000载频
内蒙古其他重点地市
吉林(长春)
A+Abis
已正式投入使用
5000载频
长春市剩余热点区域和吉林其余重点地市
一期建设选取省会热点区域,后续拓展到全市和其余重点地市
内蒙古(呼和浩特)
Gb
已正式投入使用
全省热点区域
建设IUPS等
Gb选取重点地区部署
浙江(杭州)
Gb
试商用阶段
热点区域
杭州其他区域及浙江重点地市
Gb选取省会和重点地市逐个部署
兄弟省份在建设信令采集分析系统时,通常的建设思路是根据投资规模集中部署省会及热点区域,随后向重点地市及其他区域推广
集团及其他省公司客户感知建设状况
9
提升客户满意度的有效手段是提高客户感知。
产品的客户感知,需要端到端的业务质量监控管理与网络技术手段监控管理相结合。
客户感知系统建设思路
客户感知