文档介绍：2002年10月
上海交通大学工业工程系
第 7 章质量管理
主要内容
§7 ― 1 质量的定义及意义
§7 ― 2 质量管理内涵及组织
§7 ― 3 统计过程质量管理
§7 ― 4 质量改善活动
§7 ― 5 抽样检验
§7 ― 6 设计的质量保证
§7 ― 7 顾客满意度
§7 ― 8 质量标准和质量奖
§7-1 质量定义及意义
一. 质量定义
Crosby ——质量是符合要求和规格
Juran ——质量就是适用性(fitness for use)
田口 ——质量是指产品出厂后对社会造成的损失大小,包括由于产品技能变异对顾客造成的损失以及对社会造成的损害
Deming ——质量是低成本下的可预测的吻合
度和可靠性并符合市场需求
ISO9000的2000版
产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他相关方要求能力的固有特性
§7-1 质量定义及意义
衡量产品质量的重要指标
顾客满意度(customer satisfaction index)
§7-1 质量定义及意义
质量的内涵包括如下一些内容:
1. 性能指标:产品的使用功能
2. 安全性:产品对使用者无危险和伤害
3. 可靠性:产品使用功能的稳定性
4. 寿命:产品发挥正常功能持续时间
5. 美感:用户对产品色香味的感觉
6. 认同程度:产品满足顾客需求的程度
7. 售后服务:处理顾客抱怨的及时和满意
产品包括
硬件(如一台机器或机械零件)
软件(如计算机程序)
服务(如运输、银行、医院、政府职能
部门提供的服务等)
§7-1 质量定义及意义
§7-1 质量定义及意义
二. 质量的意义
名言:我们国家的未来系在我们能否提供高质量的
产品和服务
Juran 说:“我们生活在质量堤坝的后面”
(1)质量是组织赖以生存的基础
(2)质量是消费者权益的保障
(3)质量是振兴民族产业的战略因素
§7-2 质量管理内涵及组织
一. 质量管理的内涵
按ISO9000的定义,“质量管理是指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动”,这些活动包括:
质量方针质量策划
质量控制质量保证
持续改进
(1)质量方针
根据ISO8402的定义,质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方向。……质量方针是企业总方针的一个组成部份,由最高管理者批准”。
(2)质量策划
质量策划致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源的分配,以实现质量目标。
§7-2 质量管理内涵及组织
(3)质量控制
质量控制包括设计控制、过程控制、包装贮存和搬运以及售后服务等的控制。
(4)质量保证
质量保证致力于对达到质量要求提供信任,目标在于达到满足顾客要求的目的。
(5)持续改进
质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措施,以保证管理体系持续有效,并符合内部(如质量计划和目标)和外部(ISO9000)要求。
§7-2 质量管理内涵及组织