文档介绍：满意度与忠诚度管理研究培训教程
满意度研究基本方法
为什么满意的顾客会离开企业
忠诚度导向的满意度研究( )
什么是满意度研究
满意度研究的种类
满意度研究的基本程序
满意度研究基本方法
什么是满意度研究
满意指顾客认为产品或服务的供应商已达到或超过他的预期的一种感受。
菲利普·科特勒(Philip Kotler)的定义,“满意是指一个人通过对一个产品或一项服务的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后所形成的感觉状态”。
满意度(水平)是可感知的效果和期望值的差异函数。
可感知的效果低于期望值,顾客就会不满意;
如果两者相匹配,顾客就会满意;
如果效果高于期望,顾客就会高度满意,甚至欣喜。导致顾客忠诚。
什么是满意度研究
“让顾客满意不是装门面,我们要靠他生存”。
每位满意的顾客一般会将其满意的原因告诉至少3个人,相反,一个非常不满意的顾客会把他的不满意告诉11个人以上。
100个满意的顾客会带来25个新顾客。
每收到一次顾客投诉,就意味着还有20名有同感的顾客,只不过他们懒得说罢了,不会再光顾了。
获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍。
顾客满意度1%;
顾客背叛率若下降5%,利润则至少会增加25%;
提高客户满意度5%,可以增加利润25-80%。
市场营销是指在可盈利的情况下提供给顾客满意。(菲利浦·科特勒)
什么是满意度研究
满意度研究通常按照一定的计划间隔定期执行,以便能够随时追踪满意度。在一定时期内,管理者可以通过各种努力来提高顾客满意度。管理者在采取措施后,可以测量、评估结果,以考察实施的改变是否对顾客满意度有积极的作用。
满意度研究有四个基本目的:
鉴别影响满意度的关键因素。
测量目前的满意度水平。
为营销管理提供建议。
定期追踪满意度水平。
什么是满意度研究
1、进行满意度调研
2、分析结果、比较连续数据
4、业务部门绩效评估,根据轻重缓急调整营销资源并改进服务
3、就有关提高用户满意度、满足未来需求等问题向管理层提供建议
什么是满意度研究
“顾客满意”的产生是在80年代初。
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由于美国市场竞争环境日趋恶劣,美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势,开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况,并以此作为服务质量改进的依据,取得了一定的效果。
与此同时,日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段,并且更加完善了这种经营战略。
1987年,美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖(MalcolmBaldrigeNationalQualityAward) ,更让顾客满意度的衡量在其发展过程中向前迈出了重要一步。
质量是由顾客来界定的。
什么是满意度研究
90年代中期,顾客满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。
跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息,以应对全球化进程中的计划与挑战;
日趋激烈的竞争中,优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求;
主管需要对员工的工作绩效进行量化评估,这需要来自顾客的评价。
什么是满意度研究
顾客满意度研究要获得最大价值,需得到如下结果:
确定导致顾客满意的关键绩效因素;
了解消费者感受到的公司表现情况(包括竞争对手);
针对顾客优先要求所采取的措施;
针对竞争者所采取的措施;
改善措施的先后顺序;(PEIs)
控制全过程。满意度调研只是提高顾客满意度全过程的第一阶段。