文档介绍：SHANGHAI
ACSI(2010年) BANKS
透过上海,看各银行零售业务的经营现状及持续发展力…
上海银行业:市场格局正在发生变化…
虽然只是针对上海地区的研究,但透过上海这个最重要的城市,依然可以发现各银行
的特点与特征,以及,各银行在零售业务上的竞争优劣势…
ACSI 上海银行业客户满意度研究报告(2010)
研究机构:CFI GROUP 科罗思咨询(上海)有限公司
2010年6月
1 CFI 科罗思咨询公司
CFI是一家由多领域科学家及资深顾问组成的全球性咨询公司。在密西根大学Claes Fornell
教授带领下,通过神经科学、生物统计学、计量经济学等综合学科,形成一套有效研究消费
者行为与经济发展的因果分析方法(ACSI方法),帮助企业及政府提高决策及对未来的预测
能力。
CFI公司成立于1989年。20年来,ACSI方法推动了CFI、Foresee Result、以及ACSI基金
的快速发展。150位咨询人员分布在全球12个办公室,帮助企业更有效的应用ACSI方法,并
了解在复杂的客户关系中,哪些是影响经营绩效的最大因素?不同经济环境及竞争态势下,
驱动企业经营成效以及社会经济的关键性因素是什么?以及,每一个决策或每一个行动会带
来什么影响?
欢迎访问我们的网站 (ACSI官方网站)了解更
多资讯!
2 CFI 科罗思咨询公司
CFI 2010年版权所有。
若需要获得更为详尽的相关信息请联络:
电子信箱: Elaine@
ACSI顾问: 韩依林
电话: (021) 6248 6488
139 182 18107
3 CFI 科罗思咨询公司
第一部分:上海银行业的发展现状及变化趋势
上海银行业已进入高速发展期,服务水平在快速提升和改善之中…
两巨头开始行动了,银行将面临更大、更明显的经营压力!
客户需求的多样化使银行的各种“发展模式”都成为可能!
不同使用阶段的客户需要不同的措施和方法去保留与维护!
市场格局正在发生变化…
第二部分:每家银行都是独特的(各银行分析) ……
第三部分:项目背景及技术说明
4 CFI 科罗思咨询公司
第一部分:
上海银行业的发展现状及变化趋势
5 CFI 科罗思咨询公司
从客户满意度来看,上海银行业已进入高速发展期!
客户的满意度指数从2009年的 70 提升到 73 。提升幅度达3个点。作为金融领域的一个
重要产业,银行业正在为上海打造国际金融中心全力以赴的进行努力!
注:ACSI、NCSI-UK、以及上海
银行业指数均由CFI公司研究发
布,采取的是完全一致的技术和方
法。另,ACSI及NCSI-UK包含很
多产业,银行业数据则在每年的第
四季度发布,而上海银行业则在每
年六月发布(09年开始);
6 CFI 科罗思咨询公司
营业厅服务品质的改善是客户满意度得以大幅提升的关键!
营业厅服务品质的综合提升改变了客户对银行呆板、冷漠的糟糕印象,并对人员、服务
措施的有效性都给予较高认可!
7 CFI 科罗思咨询公司
服务品质大幅提升的同时,也激发了客户更高的期望,并导致客户行为发生变化!
①客户期望值在大幅提升的同时,期望值对“满意度”的影响却明显下降。这意味着,客
户未来会根据银行实际表现、更加理性的评判银行。如果说2009年银行只要“有所行
动”就能获得客户一定程度赞赏,那么2010年则必须“有效行动”!
客户期望值大幅度提升
;
8 CFI 科罗思咨询公司
②此外,银行可能会面临更多的“客户投诉”,但这决不是一个坏消息!银行的改变让客
户看到希望,过去无奈或者说“投诉了也没用”的情绪将会被积极的态度所取代,
从满意度对投诉抱怨的影响
——客户认为银行应该会做的更好!
急剧增长到
从投诉抱怨对忠诚度的影响
提升到
为了证实这一分析结果,我们查阅了2007-2009年上海银监局统计的投诉数量。 2008
年的投诉为4398件,%(2007年为4544件) ; 2009年投诉4788
件,与2008年相比,% ;
9 CFI 科罗思咨询公司
能否“紧随客户需求”变的更为重要,否则将很快受到打击!
2010年研究发现,各银行客户的使用意愿都在提升(作
为“首选银行”的使用