如何处理客户投诉.ppt

文档介绍：<<如何处理客户投诉>>
新客户重要?
老客户重要?
流失顾客意味着失业
吸引一个新顾客的成本(单单广告和促销的开支)
比留住一位现有顾客要高出
5~6倍。
一个满意的顾客会告诉3-5人
     100个满意的客户会带来25个新顾客     
     留意客户的终身价值
     购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
   对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,并且对价格也不敏感
     给公司提供有关产品和服务的好主意
一个满意的顾客
顾客流失的原因( 1 )
因价值而流失……
因系统(流程)而流失……
因人员而流失……
顾客流失的原因( 2 )
失去客户的百分比
原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
服务人员对他们的需求漠不关心
在13家大型的服务和生产企业中,70%的顾客流失是因为一线员工对顾客缺乏应有的关注。吸引顾客的回头的因素,不仅仅是顾客满意,更是一条感情纽带。 ——汤姆·彼得斯
每四个消费者中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意
只有5%的不满意顾客会直接向公司投诉
假如你是一名顾客,你希望……
客户期望值的提升
服务的态度
服务技能的不足
顾客为什么要投诉?