文档介绍：营业培训管理制度
为提高营业员的服务水平和业务技能,中心除了每天安排班前的业务学****会外,还在每周组织有针对性的强化业务培训,为了使培训达到最佳效果,确保营业窗口的培训工作能够系统、规范、有序的进行,特制定如下培训管理制度:
第一步:通过各个渠道收集培训素材,主要有以下几个不同渠道:值班长台、现场管理、营业员反映的疑难问题、典型案例及各阶段业务推广。
第二步:各台的负责人将收集的培训素材及培训对象统一汇总至内训师处。
第三步:由培训员对汇总的培训素材及对象进行整理、分析后,有针对性地设计出
相应的培训方案、培训内容、培训教材。
第四步:内训师制定出本周的培训时间、地点、培训人员(应具备足够的资格与经验)后,及时通过公告栏及短信方式通知参加培训的营业员。
第五步:要求培训员严肃认真地对待每一次培训,做到每位话务员都能够完全吸收
培训内容,并做好培训记录,要求营业员不得无故缺席。
第六步:培训结束后进行培训结果调查及考试,可以与参加培训的营业员相互交流,也可发放调查问卷,及时发现不足,并在今后的培训中予以改进。
第七步:对营业员反映的问题进行分析并及时反馈给营业员,综合各方面的意见安排好下一期的培训课程。
注:要求迅速建立培训档案,将每次培训内容、培训对象、培训效果及考试成绩
记录在案,列入每月考核,并在每月全班组例会及培训时做简要的讲评。
要求培训员不断提高自身业务水平、服务技能及培训技巧。
附件a:营业培训规范细则
附近b:新进营业员培训制度
附件a: 营业培训规范细则
为了提高所有员工的服务水平和业务技能,增强服务人员的沟通能力及服务意识,中心决定在班组中定期开展各类培训工作,特制定如下培训细则:
培训项目:
·新业务培训(组织营业员学****并充分掌握业务内容,能全面细致地解答客户的咨询)
·专项业务培训(针对营业员普遍薄弱的业务进行专项培训,如:帐务解释、计费问题、数据业务、全国性业务、疑难问题解答等)
·个别群体培训(针对部份业务不熟练的营业员进行补缺补漏的分组培训)
·实际操作培训(组织营业员进行营业系统、手机终端、数据业务等实际操作的培训)
·投诉处理培训(通过案例分析,优化投诉处理流程,提高营业员的独立处理能力)
·沟通技巧培训(根据实际案例,组织营业员进行沟通技巧的训练和经验交流,提高解释技巧、解决问题的能力)
·语音语调培训(组织营业员进行语音语调的训练,规范服务用语)
·营销观念培训(组织营业员学****营销知识,增强营销服务意识,改被动式服务为主动,培养营销外拨人才)
·普通话培训(提高营业员的普通话水平和语言表达能力,开展各朗颂、演讲比赛,)
·团队意识培训(在上述培训中穿差企业文化、团队意识,培养营业员的工作责任心与自信心、积极性与主动性)
培训时间安排:
·每日三次班前会组织新业务学****疑难问题解答、薄弱业务提问。
·专项业务培训、个别群体培训每周一至二次。
·每月组织一至二次面向全员的业务学****或投诉处理、沟通技巧、语音语调、服务营销的培训。
·实际操作培训根据营业员的掌握情况、应用水平定期安排。
·普通话培训视情况根据实际需求定期安排。
培训方案:
以内训师为主,小组长、值班长为辅,根据上述“培训项目”,结合营业员业务水平、实际