文档介绍：第7章旅行社的顾客与产业关系管理
第一节旅行社顾客关系管理
第一节旅行社顾客关系管理
一、旅行社的顾客结构
1、按决策单位分:
2、按购买的频率分:顾客关系管理重要性
80-20法则︰80%的利润来自20%的顾客
80-20-30法则︰前20%的顾客创造80%的利润,后30%的顾客造成50%的损失。
要吸引一位新顾客,所花成本要比留住一位原有顾客多出五倍。
要消弭一个负面印象,需要十二个正面印象才能弥补。
企业為补救服务品质欠佳的首次消费,往往要多花25%至50%的成本。
一百位满意的顾客,可以衍生出二十五位新的顾客。
每一个抱怨顾客的背后,其实还有二十个顾客也有同样的抱怨,只是他们没有说出来。
3、偏好分:追求顾客忠诚度
消费者忠诚度四个阶段:
认知忠诚Cognitive loyalty
情感忠诚Affective loyalty
意志忠诚Conative loyalty
行动忠诚Action loyalty
只有当顾客感觉所得到的价值高於转换至另一供应者时,忠诚度才会持续。
二、旅行社顾客关系管理的意义
三、旅行社顾客关系管理的方法
1、顾客分级制度
2、维持顾客制度
3、顾客投诉处理制度
第二节旅行社供应厂商的管理
一、旅行社供应厂商的类型
1、旅游交通企业:根据调查,旅游者对旅行社不能按旅游合同规定的时间、类型、等级提供相应的交通服务不满程度强烈,提出投诉的大有人在。故旅行社须与交通部门密切合作。
具体方法:保证票务人员的相对稳定,保证出票质量;争取成为交通运输部门的代理商;及时主动将客流量、旅游行程通报,意识旅游运输部门合理安排;熟悉旅游交通部门的运输计划;本着互惠互利的精神,与交通部门协商解决运输票