文档介绍：第十章客户关系管理
客户关系管理概述
在线顾客服务
客户联系中心
新产品开发
客户关系管理概述
客户关系管理的含义
客户关系管理(CRM):顾名思义,是指管理企业与其客户的关系。
“关系”指顾客整个生命周期的买卖关系,应关注长期的买卖关系。
“管理”指加强和延长企业与顾客的长期买卖关系。
根据市场营销中的结论, 一般开发新客户要比留住老客户难5倍。
市场营销理论的公式
总的顾客价值=总的顾客成本—顾客交付价值
总的顾客价值:产品、服务、公司和品牌形象;
总的顾客成本:货不好、时间、精力和心理成本;
顾客交付价值:对顾客的“利润”。
吸引顾客的办法:降低顾客成本,提高顾客价值。
顾客为什么愿意与你保持长期的买卖关系?
顾客满意
实际产品性能和顾客期望的对比,就形成了不同程度的顾客满意:
客户不满意,
客户满意
顾客非常满意。
因此,在一定价格条件下, 影响顾客满意的最主要因素是企业的产品性能、产品所提供的功能、产品质量以及相应的服务。
顾客为什么愿意与你保持长期的买卖关系?
高度顾客满意是保留顾客最好的方法。
根据美国电话电报公司的一项研究表明,满意的顾客中70%可能会转到竞争者的商品。相反,高度满意的顾客则很少准备转换。
高度顾客满意往往会产生一种对产品和服务的感情上的密切关系,创造高度的顾客信任。
重新定义CRM
通过提高产品性能,增强顾客服务,提高顾客交付价值和顾客满意度,和客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系。为企业吸引新客户,锁定老客户,提供效益和竞争优势。
客户关系管理的含义
从顾客来说,CRM关心一个顾客的“整个生命周期”。
从企业来说,CRM主要涉及到销售、市场销售、市场情报、顾客服务等“企业前台”,同时也涉及到产品设计、生产制造、质量控制等“企业后台”,需要整个企业信息集成和功能配合。
客户关系管理的含义
从具体操作来说,CRM体现在企业与客户的每次交互上,这些交互都可能加强或削弱客户与你做生意的愿望。
CRM的意义和成本
CRM的重要性:
1)客户是企业生存、发展的基础,是企业盈利的源泉;
2)企业竞争加剧,客户容易流失,CRM提供竞争优势;
3)现代企业不再“以产品为中心”,而是“以顾客为中心”,CRM是其中最重要的内容。
CRM的意义和成本
CRM的成本:
1)吸引顾客的投资,如广告、促销活动等。
2)顾客服务的投入。
3)顾客信息获取和利用,这是进行CRM的重要前提,但它是代价相当高的。