文档介绍：取悦见多识广的客户
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现在,产品和服务日益丰富,同时消费者掌握的信息和权力也在不断放大。企业要在众多竞争者中独树一帜,创造出真正受到消费者重视的新产品和服务,正变得越来越艰难。
当下企业所面临最大的挑战,就是如何在令人眼花缭乱的市场烟幕中,洞彻天机,判断出下一个可能在商业上大获成功的产品或服务,并抢在竞争对手行动之前,将其变成商业上的现实——不但具有产品或服务的原型,还有其独特的价值主张。

过气的技巧
现实留给企业在开发新产品和服务时犯错的空间越来越小。首先,产品、服务和供应商数量激增,抓住消费者的眼球变得越来越难。以影碟出租业为例,过去,顾客们只能去音像店租碟,而现在他们有更多的服务和商品可供选择——从Netflix等提供的在线DVD出租,到有线电视商提供的按次收费节目,再到最近由苹果公司提供的经Apple TV和Amazon Unbox下载电影的业务等等。
其次,消费者变得更加精明。他们的消费决策不仅建立在产品和服务的设计、特色和功能上,同时还取决于供应商的价值主张和商业模式。iPod就是一个最好的例证,它将设计精良的产品与极具吸引力的商业模式(透明且诱人的歌曲下载价格以及与第三方产品的无缝整合)相结合,因此大受欢迎。
最后,由于市场中以广告支撑的商业模式或是赠送设备及捆绑销售折扣大行其道,消费者已经越来越****惯享用“免费”的产品和服务。例如,消费者只需签订用户协议就可以免费享用价值几百美元的最新款手机。现在,他们每月只需支付低于100美元的折扣价,就能享受捆绑式的视频、音频和互联网服务,不久之后,他们还能在互联网视频网站Joost免费收看电视节目。
毫无疑问,面对产品和服务数量的激增以及消费者权力的高涨,传统的营销和公关公司已经失去了洋洋自得的资本。因为他们近些年来所采用的拉拢和挽留客户的大多数策略,结果总是不尽如人意,甚至把整个市场推入了零利润区——例如大张旗鼓的新产品推广或者持续的打折促销。而另一个常用的营销策略——捆绑式销售,也的确在某些市场取得了成功并锁定了一定的顾客群,但也让消费者的胃口变得越来越大,总希望花更少的钱得到更多。
一些公司总是不厌其烦地给现有产品增加新特性以吸引顾客,但客户通常并不一定能注意到或在乎这些变化。实际上,过于花哨的功能只会让用户不知所措,而且他们一般只使用基本功能——要知道,绝大多数手机用户使用手机只是用来打电话而已。
因此,管理者需要以一种更具创意的方式来开发和管理他们的产品和服务组合。
没有预言的水晶球
前瞻性的洞察力、依赖充分事实的决策以及高效的执行——这几个变量决定了一个新产品或服务开发的成功率。具体说来,企业可通过以下四种方式改进产品或服务的开发流程。
,而非技术。新概念构思的过程不应以技术为指导,而是应该倾听消费者的声音。这是常识,但企业依然容易陷入到唯技术论的思维中。因为大多数公司里的工程师对于新概念的创造有很大的话语权,他们是最贴近技术前沿的一群人,并且拥有将技术转化为产品的热情和技能。但是,若开发新产品和服务时太过于强调技术,就可能会使产品脱离消费者的实际需求,带来使用不便或生产成本过高的风险。
现在有很多工具和技术可用于帮助企业来发掘顾客潜在的需求及未来的消费趋势,尤其是利用数字化的技术和网络平台。例如,公司可以利用网络平台对