文档介绍：如何提升营业厅的优质服务
厦门希尔管理咨询公司
某营业厅管理者面临的挑战
公司制定了许多服务规范,为什么没有效果?
公司花大力进行服务技能培训,培训效果只持续了2个月?
如何制定一套行之有效的服务流程规范?
如何将公司服务理念与业务受理流程有机的结合
微笑服务可以融入流程,并规范标准化吗
主动服务在业务受理过程中如何体现,它能规范标准化吗
如何确保服务标准得到惯彻和实施?
员工怎样才愿意执行
值班经理如何监督与做好辅导工作
现有的绩效考核如何与服务规范相配套
(一)***营业厅的服务规范标准设计思路与解决模型
服务规范的设计思路(1)
服务战略必须与公司的竞争战略保持一致。
***的竞争性定位是服务领先、业务领先。
领导者
追随者
价格
服务
***的服务战略定位
达到或超出
客户的期望
方便
快速
准确
服务规范的设计思路(2)
营业厅的经营理念
业务流程
服务规范
服务规范的设计思路(3)
人员
软件
硬件
仪表
态度
表达
技能
设备与功能
环境
服务标准三大要素
星级营业厅与星级营业员的评定
五星级营业厅的标准设计
五星标准
四星标准
三星标准
二星标准
一星标准
五星级营业员的标准设计
五星营业员标准
四星营业员标准
三星营业员标准
二星营业员标准
一星营业员标准
营业厅优质服务解决模型
有效的监督激励机制
良好的服务礼仪
温馨的服务环境
营业中心全体成员
营业厅的核心任务
实现服务业务领先战略目标
层层计划
良好的组织架构与职责分工
规范有序的工作安排
标准化的工作流程
检查推进
制定优质服务标准的6个准则
具体化:明确告知员工被期望做什么
简明化:直接说明谁在何时应该做什么
可测定:易见的,可量化
标准是建立在客户的需求上.
写进工作说明和绩效考核实施评价中
和员工共同制定
(二)成功案例简介
***A分公司星级营业厅服务规范标准