文档介绍：导购员培训
赵瀚池
1、顾客购买家具
2、吸引和探测顾客需求技巧
3、向顾客推荐家具产品的技巧
4、如何让捕捉顾客购买信号
5、排除顾客异议的方法和技巧
6、如何处理客户的投诉
顾客购买家具
顾客购买家具的心态分析
人们到底在买什么?
在我们找出顾客的真正需求之前,我们永远不要谈论我们的产品,因为在我们不了解顾客的真正需求之前,我们根本不知道该如何介绍我们的产品来满足顾客的需求。
顾客购买家具
顾客购买家具的心态分析
追求快乐、逃离痛苦
购买产品的目的不外乎只有两个:一个是追求快乐,另一个就是逃离痛苦。人们购买的永远都是一种感觉,只要能够满足那些他们内在所需要的感觉,那么任何人都愿意花钱去购买东西。
顾客购买家具
顾客购买家具的心态分析
1、富有的感觉 比如人们想买“奔驰”,想买“劳力士”,就是想满足这种富有的感觉。 2、成功的感觉 许许多多的高档商品或名牌商品就是满足了人们的这一感觉。 3、健康的感觉 因此我们在介绍产品时别忘了强调它所带来的健康,家具的环保性能。 4、受欢迎的感觉 人们都希望自己不落伍,能够跟上时代。因此我们在介绍产品时,要强调自己的产品是一种发展趋势,然后列举它的使用情况。 5、舒适的感觉 其实人购买家具就是为了舒适,因此我们要从舒适的角度去介绍产品。
顾客购买家具
不同类型顾客的推销技巧
自我判定型(理智型)
特征:比较理智,他知道自己要的产品,知道能够承受的价
格,只要今天你能够符合他的需求,能够有合适的价
格,他就会购买。
优点:购买过程直接、干脆,不很在意他与你之间亲和力的
建立。
缺点:比较固执,一旦做出决定,不容易改变、说服他,不
喜欢被强迫推销。
判断技巧:在你与顾客接触的过程中,要注重观察这种类型
的顾客说话比较干脆,并且有些傲气,他会主动问你
一些问题,比较关注技术性问题,一般男士较多。
接待技巧:用具有比较、商量的方式、站在客观的立场向他
介绍我们的产品或服务,解说我们产品的好处。
顾客购买家具
不同类型顾客的推销技巧
外界判定型(感性型)
特征:缺乏主见,容易受别人意见的影响,在做决定时犹
豫不决。
优点:只要方法得当,很容易说服他。
缺点:非常敏感,比较在意人与人相处的感觉,非常在乎
你的服务态度,如果他看你不顺眼,就不会购买你
的产品。
判断技巧:这种类型的顾客容易在几个品牌之间犹豫不定
无从选择,并且一般都伙同朋友或同事前来选购,
让别人给他拿主意,比较关注促销活动,一般女士
较多。
接待技巧:需要提供给他许许多多客户的见证、媒体的报
道、某些专家的意见;告诉他别人或与他相关的人
买了我们产品以后的使用感觉。
顾客购买家具
不同类型顾客的推销技巧
一般型
特征:专注于掌握大方向、大原则、大的结构,一般不
注重细节。
判断技巧:这种类型的顾客说话比较快,在你给他详细
介绍产品时没等你说完这一点,他就会迫不及待
地问下个问题。
接待技巧:你在向他介绍产品时,切记不要太罗嗦,不
要讲得太详细,只要知道它在意哪些东西,你只
要很清楚、很有条、很分明地把大结构、大主体
抓住,然后不断强调他的购买利益或购买用意就
可以了。
顾客购买家具
不同类型顾客的推销技巧
特定型
特征:一般型顾客刚好相反,其主要注意力都放在所有细
节问题上,一小步一小步提问,他的观察力比较敏
锐,常常会看到别人看不到的细节。
缺点:在做决定的时候比较小心谨慎,甚至比较挑剔,他
可能会问你连自己都没有办法回答的问题。
判断技巧:这种类型的顾客说话较慢,并且问得非常详
细,在你给他介绍的过程中,他会不断地仔细观察
产品,甚至会问你螺丝钉、铆钉是什么材料的。
接待技巧:你所给他提供的关于产品的信息越详细,越能
够让他放心。有时你要给他一些参考数字或数据,
这样对他说服力更大。
顾客购买家具
不同类型顾客的推销技巧
求同型
在解说之前,我们先来做一个测验。看看你自己是求同型的,还是求异型的。举例来说,假如有一天,下班后,你的几个同事有人提议去吃火锅,很多人都同意了。这时,你是否同意?
假如你觉得别人都去了,我同别人一样,我也应该去,那么你就是求同型。假如你提议去吃自助餐,那么你就是求异型。
特征:在看事情的时候比较倾向于看相同点,他喜欢同他所熟悉的事物相
类似或相关连的事情,不喜欢差异性。
判断技巧:你可以问他以前用的什么样的产品,求同型的顾客会说:“我以
前用的实木家具,用了好多的上了一直没出什么问题,新房子里我
也想要这样的家具”他会主动告诉你以前产品的好处。
接待技巧:在说服他的时候,你要强调我们的产品与他所熟悉的产品或事
物之间相类似的相同点。