客户服务管理.pptx

文档介绍：学****公约
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一、客户与客户管理
内部客户
与
外部客户
建立人际关系互动
谁是你的客户?
3Cs: care munication
客户真正买的是什么
?
客户真正买的是什么?
客户不只“买”一般意义上的产品或服务,他们亦“买”人为因素。客户真正买的是一个整体。
服务营销中的客户管理
服务企业存在一条利润链,其中的一个环节是顾客满意度顾客忠诚度收入增长盈利。
确定服务接触时点和影响接触效果的关键因素
贯彻一个新的观点:顾客并不总是正确的
有效管理顾客的需求
确定顾客的终身价值
客户的生命周期分析
1
2
3
4
…
…
…
…
潜在客户时期
新客户时期
老客户时期
新业务的新客户时期
二、客户服务与客户满意
什么是服务
专家说——
管理人员说——
一线员工说——
客人说——
?
客户服务就是在“第一时间”提供顾客最需要的服务
客户服务是企业竞争的利器,但也可能是兵器,一刀两刃
什么是客户服务?