文档介绍：上海世博会城市最佳示范区专业讲解员岗位职责:
掌握本片区展馆位置和分部情况。
熟知片区内道路和各项服务设施的确切方位和附近交通设施。
主动上前亲切接待游客,耐心、仔细、认真解答旅客提出的各种问题。
对疑难问题,要尽力想方设法帮助联系相关单位,予以解决。
在特别活动中提供旅客协助,遇老、弱、病、残、孕、幼有困难的特殊旅客,主动帮助。
引导观众进入所负责讲解的展馆,清晰地讲解该展馆所希望展示的先进理念,将包含在建筑和设施中的精华展现给游客。
上海世博会城市最佳示范区专业讲解员操作程序及标准:
上岗:
1 了解当日出发,到达航班的动态。
2 服务员上岗必须站立在指定地方,在规定的工作范围内巡视,为旅客提供服务。
3旅客询问,服务员问候语:“您好”,然后认真听清询问,热情给予回答。
4需要旅客重复问题时说:“对不起,请再说一遍。”
5 旅客询问登机门号时说:“请出示您的登机牌, ×号登机门在(左方、右方、前方),请从这边走。”
6 旅客询问正常航班信息时,给予回答,并根据航班号,指引客人到相应的候机厅,提醒客人在大厅休息等候广播通知登机。
7 遇老、弱、病、残、孕、幼的特殊旅客,要主动上前搀扶到候机厅,入座后说:“请在这里休息,等候广播通知上飞机,您的登机门在(左方、右方、前方)。”
8 旅客询问服务设施方位时,应正确指引。
9 旅客询问不正常航班时,对有确切信息的给予及时准确的回答,对没有确切信息的说:“很抱歉,您乘坐的是××航空公司的班机,请到×号门××航空公司问询台询问,问询台在(左方、右方、前方),他们会为您解决的。”
10 旅客询问取消航班信息时说:“很抱歉,您乘坐的××航班已取消,××航空公司正在安排,请注意听广播通知。”或“您乘坐的××航班已取消,××航空公司已经安排好您的住宿,请到×号门与航空公司的工作人员联系,他们会为您安排的。”
11旅客有困难,服务员主动询问,对疑难问题要设法帮助联系相关单位,予以解决。
12引导好客人后必须立即回到指定的岗位上进行工作
13 在航站区内行走或乘坐电梯时应主动避让旅客,不在楼内高声阔谈、大声喧哗,行走时不勾肩搭背,不多人同排阻挡通道,乘坐电梯时左行右立,遇旅客询问微笑热情。
14 在航站区内遇旅客出现意外伤害,如摔倒、撞伤等,首先应报TOC(22381041,22381