文档介绍：客户投诉处理 孙佳丽 泰州康正生物技术有限公司 中国医药高新开发区·泰州
客户投诉处理技巧
第一部分:客户心理
第二部分:客户投诉处理技巧
第三部分:服务人员的基本素质
第一部分:客户心理
1、为什么要了解客户心理
2、客户投诉的几大类型
了解客户心理的意义:
可以做到知已知彼
可以理解客户的外在反映
可以做到事先准备
有利客户服务人员找到解决问题的办法。
客户投诉的几大类型
求助型:一般是产品的使用,或者产品出现的问题
咨询型:对企业背景,产品性能,用途等介绍
发泄型:发泄以达到心理平衡
第二部分:客户投诉处理技巧
处理投诉中我们需要的观念
1、客户是必须享受服务的
2、客户一定会抱怨
3、处理投诉的关键在于沟通
4、换位思考
5、态度很重要
用微笑化解冰霜
俗话说:“举手不打笑脸人.”微笑能够化解矛盾,赢得意想不到的功效。
“您好,很高兴为您服务!”每一位客户服务代表,都会以这句朴实、亲切的开头语,迎接每一位来电咨询或投诉的客户。呼叫中心是看不见的对外窗口,与客户的交流全靠电话中的话语。
客户服务代表是用愉悦的心情,还是用郁闷的态度与客户交流,客户一听就能感觉得出来。(不论何时拿起电话的那一刻请微笑,因为在电话另一端的客户能感觉到)如何能够把客户服务代表内在的美传递给客户,这可是需要细心琢磨的学问。
微笑是一种形象,微笑是一种境界,更是处理投诉的有效武器,微笑对于每一位客户服务代表而言更是一种责任。没有笑脸的服务是冷漠无情的服务;只有笑脸的服务是机械呆板的服务;而只有站在客户立场上,想客户之所想,急客户之所急,以真诚细致的服务、以微笑体贴的话语与客户达到某种心灵的契合,才是最佳的服务。让客户在交流中顺畅地体验、感受客户服务代表的微笑,在微笑中传递价值,在微笑中体现价值,在微笑中实现“与客户共创成功”,这才是客户服务代表服务的最高境界。
必要时转移话题
若客户对某一细节争论不休,无法处理投诉时,有经验的客户服务代表会转移话题,或暂停讨论,以缓和紧张气 氛,并寻找新的切入点或更合适的投诉处理时机。
蜻蜓点水式:“你说的这个问题我清楚了。我上次听……说了。那你听说过……”
装聋作哑式:故意曲解客户说的某个词,借以转移话题。
横刀直入式:“我很理解您的处境,我会尽快通知您处理结果,您等我们的通知好吗?”;
避免投诉处理破裂
有经验的客户服务代表,不会让投诉处理完全破裂,他总会给客户留一点退路,以待下次投诉处理达成协议。但另一方面,客户服务代表须说明:没有达成协议总比达成协议的要好,因为勉强达成的协议可能后患无穷。
对于客户,你要不断地告诉他,你已经为他做些什么,让他感觉到你已经付出了很多
毕竟投诉处理的目的是为了进行补救,恢复客户对公司的信心,挽回公司的信誉,更重要的是留住客户。
用肯定的语气
在投诉处理中,对于客户有建设性的或自认为聪明的意见和发言,如果采取否定的语气容易激怒客户,让客户好没面子,投诉处理因而难以进行,而且可能还会在你的背后下黑招。
客户服务代表应尽量肯定客户,称赞客户,给客户留足面子。这样,客户也会愿意给你面子。