文档介绍：分销渠道绩效评价
评估内容
服务质量
财务效率
渠道成员
分销环境变化,市场竞争加剧,现行渠道会发生改变,正确的评估渠道效率,可保证渠道的正常、有效运转。
案例回顾
康师傅渠道变革
米其林渠道变故
分销渠道绩效评价
差距理论与渠道差距分析
服务产出质量评价
分销渠道运行绩效的评估(重点)
差距理论与渠道差距分析
差距理论模型
渠道差距的表现(略)
消除渠道差距(略)
差距理论模型
渠道差距
企业在设计渠道系统时,所设计的渠道与终端消费者的要求之间存在差距,或指所设计的渠道与预想的渠道存在存在差距
五种服务质量差距
质量感知差距管理
质量标准差距
服务传递差距
市场沟通差距
感知服务质量差距
质量感知差距管理
含义
企业不能准确地感知顾客服务预期
原因
市场调研和需求分析信息不准确
对有关的期望信息作了不正确的解释
没有作需求分析
顾客信息传递中的改变
解决方法
提高管理水平,改进管理方法
加强对消费者信息的正确理解和处理
【案例分析】 宝洁公司了解中国消费者吗?
1988年7月,美国P&G与广州肥皂厂、香港和记黄埔公司三方合资经营成立广州宝洁有限公司
高价购买当时在广州有一定市场占有率的“洁花”牌洗发水商标
宝洁公司选择广州作为进入中国的桥头堡
经济方面原因
经济发展速度、人均年收入、人均社会商品零售额、居民存款余额
社会文化方面的原因
生活水平、消费观念、毗临香港
【案例分析】 宝洁公司了解中国消费者吗?
1989年2月,推出海飞丝(单一洗发)
1989年10月,推出飘柔(洗护二合一)
1992年8月,推出潘婷(营养)
2000年,推出润妍洗护发系列(植物洗发、洗护分开)
2002年,润妍退出中国市场,宝洁买下伊卡露继续植物洗发概念
质量标准差距
含义
服务提供者所制定的服务标准与管理者所认知的顾客的服务预期不一致而出现的差距
原因
服务质量计划缺乏高层管理者的有力支持
计划失误或计划程序有误
组织目标不明确
计划管理水平低下
解决方法
计划制定者、管理者和服务提供者(员工)协商制定服务标准
服务传递差距
含义
服务生产与传递过程没有按照企业所设定的标准来进行
原因
服务技术和系统无法满足标准的要求
服务质量标准规定得过于复杂和僵硬
员工不赞成这些标准
服务质量标准与企业文化不相容
服务运营管理水平低
缺乏有效的内部营销
解决方法
加强员工培训,合适的工作岗位