文档介绍：论当前酒店业存在的质量问题
转载 2007-6-4 16:42:46
我国饭店业目前存在的质量问题题
    
中国饭店业已经走过了20多年的风雨历程,这20多年来实质上就是一个对质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识,同时又包括员工提供的饭店产品质量。从总体来说,这两方面在国内服务业中还算不错。但我们不能如井底之蛙,目光短浅,我们追求的是和国际接轨。可以这么说,在硬件方面,我国的饭店业不会逊色于国外同行,但从整体服务水平而言,差距却是实实在在的,令人担忧。主要体现在以下几方面:
(一)顾客期望值与实际值差距较大
    
饭店是一个提供以有形产品和无形服务为主的企业,饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体,包括了人员服务和产品服务。而产品服务是饭店提供的实物产品追加了一定的人员服务。由此可见服务在饭店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点,因而直接影响了顾客期望值与实际值的契合度。这种差距主要由以下五方面表现出来。
。也就是说饭店管理人员并不了解客人需求的是什么,期望的是什么。或者是对客人的需要和期望缺乏深层的理解。产生这种差距的主要原因,无外乎以下几点:(1)设计饭店的服务产品时,没有进行市场调研和需求的分析。(2)市场调研和需求分析得出的信息不准确、不符合实际。(3)一线员工了解的客人需求和期望,由于各种原因,没有完整的传递给饭店管理者。(4)饭店管理人员只是凭老经验、老观念在办事,不能适应客人需求的新趋势。
。产生这种差距的原因有:(1)饭店的管理者没有树立起明确的服务质量目标。(2)服务质量管理中的计划性比较差。(3)计划制定后的实施与管理不力,因而使得计划流于形式。
。也就是说饭店员工在为客人提供服务时,并没有按照制定的服务质量规格标准来运作,从而使得该标准成为一纸空文。出现这种情况主要有以下几个原因:(1)制定的服务质量规格标准不符合实际情况,使得员工在实际岗位上难以执行、实施。(2)饭店的设备、设施、技术支持系统不能达到服务质量规格的要求,使得“巧妇难为无米之炊”。(3)饭店的管理监督以及激励系统不力。
。当客人从饭店所做的广告和其他促销活动中了解了饭店的情况,也就形成了很高的期望值。如果慕名前来所获得的并非如此的话,那便会严重的影响饭店的声誉。产生这种差距的原因表现在:(1)饭店的宣传促销活动与饭店的内部经营管理、质量控制等环节脱节了。(2)饭店对外的宣传并非实事求是,而是明显的夸张了。(3)饭店的高层管理人员对市场营销活动缺乏严密的管理和控制。
,也就是客人的期望值与客人实际感受到的服务不一致。产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果饭店的管理者能够准确的判断客人的期望、需求,并据此制定合理的服务规格标准,按照标准来为客人提供适当、满意的服务,同时实事求是的进行市场宣传,即使存在着一定的客人主观方面的因素,这种差距也是能