文档介绍：课程名称: 《关键时刻》
主讲: 李明军老师 6-12课时
课程简介:
《关键时刻》是一门帮助员工突破传统思维模式,改变行为习惯,建立以客户为核心的服务价值观导向课程。本课程通过案例剖析,系统阐述了以客户价值为中心展开营销和服务工作的理念,并将这一理念最终落地为企业各部门各层级管理者和员工的行为模式。
关键时刻无处不在,我们与客户互动的每一时刻,都有可能为客户创造更多的价值,在客户心中树立积极的形象。基于此,课程以“如何为客户创造更多价值”为主线,划分为“客户期望”和“双赢行动”两个单元模块,通过企业案例的情境演绎和关键时刻行为模式分析,融合学员的工作实践和切身体会,激发学员斗志、完成从思维模式到行为模式的深刻转变与快速提升。
课程特点:
精益性:本课程所选企业管理案例经过专家深入研讨论证具有深刻的启发性和可应用性,授课讲师具备丰富的企业中高层管理实践经验,理论结合实际,充分确保课程的知识性、实用性和趣味性;
实战性:本课程为学员提供丰富的经营管理教学案例,把复杂的行为模式、客户营销与服务的沟通技巧演绎得简单、易学,帮助学员把握产品呈现中的关键时刻,成为客户问题的解决专家;
互动性:视频案例情境演绎,将理论传授、互动讨论与实践紧密结合,引发学员深入思考问题本质;学员在案例研讨中领略行为模式要领,在小组演练中体悟沟通交流技巧,在案例评价中改变传统思维模式;
全员性:本课程内容新颖,形式独特,广泛适合企业前端员工和后端中高层管理者学习借鉴,具有极大的推广价值。
课程目标:
课程设计的核心旨在帮助学员深入理解以客户为中心的思维模式,并内化为持续的执行力和战斗力,激发学员的关键意识和服务意识,建立客户导向的思维习惯和行为习惯,真正做到以客户为中心,提升客户满意度,赢得客户对企业的忠诚感。
通过本课程学习,可以帮助您解决以下问题:
理解、认同以客户为中心的理念
培养换位思考的习惯,站在客户立场思考和处理问题
增强学员主动营销和服务营销的动力,通过行动改进绩效
掌握关键时刻行为模式——四步骤的沟通模式
打造高绩效团队——内部客户的服务观
课程对象:本课程适合企业各层级人员,包括综合管控部门、前后端各岗位族群各级管理者和员工。
课程大纲/要点:
第一单元以客户为中心
第二单元双赢行动