文档介绍：1~4章
第一节导游人员的概念和分类
一导游的定义是
1999年国家旅游局颁布的《导游人员管理条例》中定义导游员为“根据条例规定取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导,讲解及相关旅游服务的人员。
二导游人员的分类
1国际导游人员的分类
2国内导游人员的分类
(1)按照业务范围划分
全程陪同,地方陪同,海外领队,景区讲解人员。
海外领队是由经国家旅游行政管理部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社委派,全权代表该旅行社带领旅游团队从事出境旅游服务的工作人员。
全程陪同导游人员(简称全陪)是受组团社委派,代表组团社,在旅游团领队和地方陪同导游人员的配合下,实施旅游接待计划,为旅游者提供国内全程陪同服务的导游人员。
地方陪同导游人员(简称地陪)是受接待社委派,代表接待社实施接待计划,为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、服务的导游人员。
景区景点导游人员是负责在所在景区景点向旅游团(者)提供导游讲解的人员。景区景点包括风景名胜区、自然保护区、森林公园、主题公园、博物馆、纪念馆、名人故居等。
(2)按照语言和职业性质分类
专职,兼职,中文,外语。
(3)按照技术等级划分
特级,高级,中级,初级。
第二节导游的职责和工作纪律
一导游人员的基本职责
1接受旅行社分配的导游任务,按照接待计划安排和组织游客参观,游览
2负责向游客导游,讲解,介绍中国(地方)文化和旅游资源
3配合和督促有关部门安排游客的交通,住宿,保护游客的人身和财产安全
4反映游客的意见和要求,协助安排会见,座谈等活动
5耐心解答游客的问询,协助处理旅途中遇到的问题
二导游人员的工作纪律
1导游员不得赌博,嫖娼,吸毒,也不得索要,接受反动,黄色书刊画报及音像制品
2导游员不得套汇,炒汇。也不得以任何形式向海外游客兑换,索取外汇
3导游员不得向游客兜售物品或者购买游客的物品,不偷盗游客的财物
4导游员不能欺骗,胁迫游客消费或者与经营者窜同欺骗,胁迫游客消费
5导游员不得以明示或暗示的方式向游客索要小费,不准因游客不给小费而拒绝提供服务
6导游员不得私自承揽或者以任何方式直接承揽导游业务
7导游员不得带客人到非定点餐馆,商店就餐,购物
8导游员不得营私舞弊,假公济私,不大吃大喝
(四)自尊,自爱,不失人格,国格
1导游员不得“游而不导”,不擅离职守,不懒散松懈,不本位主义,不推诿责任
2导游员要关心游客,不态度冷漠,不敷衍了事,不要在紧要关头临阵逃脱
3导游员不要与游客过分亲近,不介入旅游团内部的矛盾和纠纷,不要在游客之间搬弄是非,对待游客要一视同仁,不厚此薄彼
4导游员有权拒绝游客提出的侮辱人格尊
严或者违反其职业道德的不合理要求
5导游员不得迎合个别游客的低级趣味,
在讲解,介绍中掺杂庸俗下流的内容
(五)注意小细节
1导游员不要随便去游客的房间,更不要单独去异性的房间
2不得携带自己的亲朋好友随团
3导游员不得与同性外国旅游团领队同住一室
4导游员不克扣客人餐费
5导游员不私自留用旅行社送给客人的礼品
6饮酒适度
二领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责
(二)全陪导游人员的职责
1实施旅游接待计划
2联络工作
3组织协调工作
4维护安全,处理问题
5宣传,调研
(三)地陪导游人员的职责
1安排旅游活动
2做好接待工作
3导游讲解
4 维护安全
5处理问题
(四)景区景点导游人员的职责
1导游讲解
2安全提示
3结合景物向游客宣讲环境,生态和文物保护知识
第二节导游服务的产生和发展
一导游服务产生和发展的历程
1古代时期
2近代时期
四我国导游服务的发展历程
解放前 1949-1978年 1978年以后
第三节导游服务的地位和作用
一导游服务在旅游接待中的地位
二导游服务在旅游接待中的作用
⑴纽带作用
(2)标志作用
(3)扩散作用
(4)反馈作用
第四节导游服务的性质和特点
一导游服务的性质
(1)社会性
(2)经济性
(3)文化性
(4)服务性
(5)涉外性
二导游服务的特点
1独立性强
2脑体高度结合
3复杂多变
服务对象复杂
游客需求多种多样
接触的人员多,人际关系复杂
4要面对各种物质诱惑和精神污染
第四章团队导游服务程序与服务质量
一导游之间的协作关系
1合作共事的基础
有共同的工作对象——同一团队的旅游者
有共同的工作任务——执行该团队的旅游计划,为旅游者安排落实各项旅游服务。
有共同的努力目标——组织好该团队旅游者的旅游活动,为其提供满意的服务。
2协作共事的方法
(1)主动争取各方的配合
(2)尊重各方的权限和利益
(3)建