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文档介绍：客户满意和客户忠诚
第二小组:肖怀春 09230438
王朝晖 09230431
谭海南 09230428
杨珂 09230421
邓丽 09230444
谭立 09230429
杨硕 092304
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概念:P56
“客户满意”——就是客户对产品的感知与认知相比较之后产生的一种失望或愉悦的感觉状态。
满意程度是由产品的最终表现与客户期望的吻合程度决定的。
客户满意度
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顾客满意度(C)=客户感知值(B)/客户期望值(A)
C>1,表示顾客的感受是”非常满意”
C约等于1 ,表示顾客的感受是”比较满意”
C<1,表示顾客的感受是”不满意”
重点:
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客户忠诚度
客户忠诚是指客户对某种品牌或公司的信赖、维护和希望再次购买的一种心理倾向和重复购买行为。
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:P62
普通购买者;潜在客户;客户;跟随者;拥护者;合伙人。
客户忠诚的级别
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客户忠诚表现为一种态度与行为的组合。
1、必要时的重复购买
2、乐于向他人推荐你
3、拒绝你的竞争对手
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以自己的忠诚换取客户的忠诚
按客户的要求去做
让客户满意
珍视与客户之间的关系
必须要鼓励员工忠诚
如何培养顾客忠诚度?
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1、与顾客建立个人关系,增加顾客对公司的情感;
2、相关的知识讲座,增加顾客对企业的了解;
3、适应节日的聚会,彼此增进感情。
企业的忠诚度如何提高?
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