文档介绍：《客户服务与管理》
主讲人:方玲玉
项目一走近客户服务
课程框架
引言: 现代服务业概况 任务一认识客户服务 任务二了解优质的客户服务
现代服务业,是世界经济发展和国际竞争的焦点
引言:现代服务业概况
发达国家服务业占GDP比重达到71%,纽约、伦敦、香港等国际大都市的服务业就业比重甚至达到90%左右; 中等收入国家达到61%; 低收入国家达到45%; 2009:%;% 多数国家服务业吸收就业劳动力人数已经超过第一、第二产业吸收劳动力的总和。
IBM:从制造到服务
世纪90年代中后期,IBM开始由制造商向服务商的转型;
到2001年,服务收入达到349亿美元,占总收入的42%,首次超过硬件成为IBM的第一收入来源;
2005年,IBM公司服务收入所占比例超过50%,利润连年增长高达10%以上;
目前,IBM已是全球最大的IT服务厂商,远远超过传统的服务咨询企业,
不论从企业经营状况,还是从外界的形象,IBM均已从硬件制造商成功转型为“为客户提供解决方案”的信息技术服务公司。
怡清源:从营销到服务
第一章电子商务应用基础
咸平定律:产业链阴谋与大学生就业困难
加工制造
1
物流运输
3
订单处理
4
批发经营
5
终端零售
6
产品设计
1
原料采购
2
以知识为基础的现代社会,要求建立功能齐全、充满活力的现代服务业体系
人类进入21世纪以来,国家财富增长的主要途径和方式,越来越表现为知识的积累和创造。
学****获取和创造新知识,将成为人们从事更有价值的生产和实现生活理想的基本手段
现代服务业的基本职能就是帮助人们学****获取、创造新知识;引导和辅助人们应用新知识改善生产方式和生活方式。
经济全球化,需要现代服务业给予支撑
经济全球化既能够催生一大批新兴服务业,又需要现代服务业给予有力的支撑。
经济全球化过程中,生产要素的流向、资源的配置、产业的转移、国际资本与当地优势的结合,都需要现代服务业提供大量的信息、咨询和服务工作。
可以说,经济的全球化就是在现代服务业协同推进中的全球化。