文档介绍：“金融@家”
2004年上半年度营销策划方案
2003年12月
“金融@家”营销策划方案
分层次的全员培训
一线员工集中培训;
分二级培训体系:
》一级:
人员:专管员、个人客户经理、个金部主任、网点负责人;
人数:初步统计约200人;
方式:集中授课。考虑到对整个产品需要一个深入的学****和操作练****的过程,建议以小班培训方式进行,提供上机条件,可分为五次培训;
周期:在二个星期内完成。
要求:在业务正式推出前完成培训。
》二级:内部再培训:培训人员回去后,再给网点内其他员工培训或带教。
全员培训:内部培训+网络信息发布+文件发放。
》该培训建议立即开始。
》可以考虑开展全体员工的分层培训,层次分为:一线操作人员、中层管理人员、高管人员、其他普通员工等四个层次,以业务问答100题为依据,根据需要的题量决定,高管人员要求掌握总行及战略性概念。
》业务促进:考虑给全行有电脑的员工免费开通金融在家业务,连续三个月使用相关业务的,即赠送证书。
建议所有培训要有考核。
考核标准:一线人员必须掌握整个操作过程,管理人员必须懂得整个使用过程;
考核人:业务主管部门;
方式:对被培训人:采用书面或上机考核,由业务主管部门评价;
日常方面:以业务抽查,客户投诉统计方式进行;
对培训人:采用被培训人在培训后当场填写培训效果反馈表的方式进行考核;
绩效挂钩:凡考核不合格,抽查不通过,或有客户投诉,分类计入个人的培训或业务不合格记录,并进入个人全年的考核。
业务准备:
培训手册及培训计划;(以业务开始运作的时间倒推安排)
》资料已准备完毕。
客户经理营销手册,客户操作手册及咨询问答手册;(立即制作并发放到一线)
》产品投产前准备完毕(某些资料需从省行获得);
手册制作、印发准备期:二周,需提前安排制作。
》内容:电子银行部提供;
》制作:办公室。
内部员工与客户咨询系统(部门协同:不同部门业务的集中问答体系)
》咨询系统归入95588,人工接听已准备完毕。
业务整合与配套
所有相关业务的归并:(以理财金帐户业务系统为基础,包含:个人客户证书、自助添加注册卡、自助添加下挂帐户、银证通、个人外汇买卖、交费站、网上保险、开放式基金、个人网银存折及其它捆绑业务:结算服务、信贷产品、信用卡)
》系统准备完成时间:待定!
一线业务操作手册:(开通业务、现场操作咨询、服务与客户经理、理财中心结合)
》资料已全部准备完毕;
》制作、印发工作要尽快开始,在业务正式推出前完成。
监督、考核、激励的方案;
》电子银行部负责监督;
》考核、激励方式结合明年计划指标,分解并进入个人业务指标;
业务准备
系统调试,开通工作的具体时间;待定!
跨部门的业务协同;
》建议的协调机制:建立由分行分管副行长负责的,相关业务部门参加的联席会议;
销售统计及报告系统;(建立基本报表及指定统计部门,参考省行上报要求)
》明确分行数据可统计,但无法详细统计到支行,考虑利用现有的报表系统CS2002统计;
》如该系统无法实现,考虑采用上交档案的方法进行进行统计;
》建立周报、月报制度:电子银行部负责设计报表格式,并通过培训系统落实到各使用、上报人员;
》报表由电子银行部负责汇总,并分级呈报。
市场调研与媒体运作
营销主题(总行确定)
推出金融@家品牌,扩大市场影响力,塑造市场形象;
发展个人客户,提高市场占有率;(个人客户同比增加20%,证书客户占8%)
个人网银客户5500,证书客户410。
促进业务增长,引导网上银行业务,减轻柜面压力。
市场调研
强烈建议:开展全面系统的市场调研!可以考虑请第三方市场调研。
目标人群的动态变化;(核心目标人群、周围人群、人群变化、市场切入点变化)
市场总需求,总盘;(一年内的市场发展预期)
数据积累;(目标人群特征、消费偏好、媒体****惯、、银行业务偏好及需求、广告输出比较、卖点吸引力对比、记忆度变化、产品缺点及问题、消费者关心)
媒体运作及管理
总行媒体运作跟踪;(总行营销主题、播出计划及媒体实样收集,12月18日开始,总行统一宣传品的印发)
》实样收集工作应落实到部门,人,备案,留底;
主媒体集中营销;
媒体主题:
“工行‘金融@家’,网上银行到您家”
媒体选择:(以媒体造势定位、从目标人群切入)
》报纸:晚报、晨报;
》车身:主道路:半年,元旦开始;5万
》三个擎天柱广告:换新,成“金融在家”产品形象;1万
目标人群:对于贷记金卡、原理财金帐户价值客户、与电信合作的目标客户筛选,进行重点直邮宣传!
媒体计划:(半年度预算总额:86万)
核心:
推出时:强势建立形象;
过程中:分层输出功能;
节日前:活动