文档介绍：便民服务中心首问责任制度
第一条为优化发展环境,改进机关工作作风,提高机关效能和公共服务质量,根据法律、法规、规章和市委、市政府《关于进一步加强全市三级便民服务体系建设的实施意见》等有关规定,制定本制度。
第二条中心各窗口及其工作人员适用本制度。
第三条群众来镇中心办事,第一位接受询问的工作人员即为首问责任人。
第四条首问责任人要热情接待来办事的人员,负有为其服务的责任,必须做到使用文明、规范的语言、耐心接待,认真受理,服务周到。
第五条属于首问责任人所在窗口职责范围的事,要按有关规定及时接洽,能马上办理的应立即办理,不能马上办理的,应耐心说明情况;不属于首问责任人所在窗口职责范围的事项,首问责任人要负责向对方明确地告知有关承办窗口。
第六条属于业务不明确或首问责任人不清楚承办窗口的事项,首问责任人要及时与中心办公室联系,帮助落实有关承办部门。
第七条办理事项若不属于我镇职能范围的,首问责任人要耐心给予解释。
第八条群众来电话反映情况或举报的,接听电话的工作人员为首问责任人。首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册,并及时转至有关窗口办理。来电话咨询的,接电话的工作人员为首问责任人,属于本人业务范围的,应认真负责地问答;属于其它部门业务范围的,应将有关电话号码告知来电人。中心工作人员接答电话都应热情礼貌,并尽可能地回答问题。
第九条对于来投诉、报案、举报的群众,应热情接待,认真受理,耐心地听取群众的陈述,并做好记录。
第十条对群众的投诉、报案、举报的问题或由其他单位、部门经手办理的事项等,一时无法作出明确答复的情况,要认真做好登记工作,并及时查询落实,主动向群众做好说明解释工作和反馈工作,让群众满意。
第十一条对首问责任人的处理:
1、首问责任人没有做到首问责任要求,还未造成不良后果的予以谈话告诫。
2、首问责任人接待推诱或刁难群众产生不良后果的,一经查实,给予批评教育,情节严重,影响恶劣的,给予当年考核不称职或直至纪律处分。
第十二条对首问责任人的处理依据:
1、对“责任要求”的执行情况及其产生的效果。
2、群众的投诉信函(举报电话),意见箱收集的情况等。
第十三条本制度自公布之日起施行。