文档介绍：北京永泰房地产集团客服档案管理办法
客户服务部
目录
第一章总则
第一条目的 3
第二条归档立卷范围 3
第三条适用范围 3
第四条工作职责 3
第二章客户信息档案管理
第五条客户信息档案内容 4
第六条职责划分 4
第七条项目市场部客户信息档案移交管理 4
第八条客户信息档案接收流程 5
第九条客户信息档案接收原则 6
第十条客户入住档案资料管理 6
第十一条客户入住档案资料接收流程 7
第十二条客户产权档案资料管理 7
第三章客户投诉/报修档案管理
第十三条客户投诉/报事档案内容 9
第十四条职责划分 9
第十五条客户投诉档案管理 9
第四章工程档案管理
第十六条工程档案内容 10
第十七条职责划分 10
第十八条工程档案管理 10
第五章部门内部档案管理
第十九条部门内部档案内容 12
第二十条职责划分 12
第二十一条部门内部档案管理 12
第六章档案借阅管理
第七章附则
第二十二条奖惩 15
第二十三条保密管理 15
第二十四条解释权 16
总则
目的
为加强客户服务部各类档案的归档管理工作,以保障公司客服体系档案资源管理的规范性、完备性,特制定本办法。
归档立卷范围
本办法所称的档案包含项目客服部涉及的各项业务工作、请示、活动等形成的有关文字、图表、照片和声像(含磁记录)等具有保存和利用价值的资料。建档范围确立为:
1、客户档案:主要包括客户信息档案、客户投诉/保修档案
2、工程档案:客户理赔档案、应急维修档案、维保处罚档案、质保金档案、征求意见函及回函、合同付款请拨单等。
3、部门内部档案:主要包括客服部发出的各种请示、情况说明、物业往来函、各部门抄送的文件及公司下发的各种通知文件等。
适用范围
本办法适用于项目公司客户服务部档案管理工作。
工作职责
一、北京公司客户服务部负责本制度的制定、指导和监督检查项目公司客服部档案管理工作;
二、项目公司客服部档案负责人须严格执行本办法。
客户信息档案管理
客户信息档案内容
1、主要包括客户签约和办理入住过程中所提供的身份证明文件(包括但不仅限于身份证、护照、军官证等身份证明文件、暂住证、户口本的复印件,监护人证明,公证书等);
2、与房产相关的文件资料(包括但不仅限于签约变更申请单、财产共有协议、房屋全款发票复印件,契税缴纳收据,公共维修基金缴纳收据、入住通知书、入住手续书、验房单、入住催办函、EMS单、产权证复印件、产权领取确认单等)及《商品房买卖合同》(以下简称《合同》)。
职责划分
客户信息档案管理工作由项目公司客服部部门秘书负责,其职责包括:
1、按照归档材料及档案管理要求接收并及时、准确归档,同时录入电子数据库;
2、按照归档材料及档案管理要求移出档案并做好档案移交记录,同时做好电子数据库的更新;
3、办理档案查阅、借阅相关手续,为部门各岗位及其他相关部门提供信息;
4、做好客户信息档案的安全和保密工作;
项目市场部客户信息档案移交管理
签约客户的《商品房买卖合同》由项目市场部预售备案登记完毕且客户全款到帐后,连同相关客户信息资料向项目客服部进行移交。移交时应提供《客户信息档案移交清单》及电子台帐(含移交客户资料明细)。移交档案资料明细如下:
一、购房客户为个人时需移交资料:
1、《商品房买卖合同》正、副本各壹本(合同须有建委备案,需盖骑缝章);
2、身份证(或军官证、护照)复印件;
3、如为外地客户,需提供暂住证复印件;
4、购房款全款发票复印件(含首付款发票、贷款发票复印件);
5、未成年人需提供《监护人公证书》及监护人身份证明原件;
6、两人及两人以上购房,需提供《房产共有协议》原件一份;
7、如合同变更应有《签约变更申请单》原件。
8、其他
二、购房客户为企业时需移交资料:
1、《商品房买卖合同》正、副本各壹本(合同须有建委备案,需盖骑缝章);
2、企业营业执照副本(或事业单位法人证明)复印件三份(加盖企业公章);
3、组织机构代码证书复印件三份(加盖企业公章);
4、税务登记证副本(地税)复印件三份(加盖企业公章);
5、法人身份证明三份(加盖企业公章);
6、法人身份证复印件三份;
7、授权委托书原件三份(加盖企业公章);
8、授权委托人身份证复印件三份;
9、购房款全款发票复印件(含首付款发票、贷款发票复印件);
10、如合同变更应有《签约变更申请单》原件;
11、其他
客户信息档案接收流程
建立《客户信息档案移交清单》
(电子及书面)
项目市场部整理、核对客户信息档案
与项目客服部秘书进行交接
按照《客户信息档案移交清单》核对
核对无误后签收
将客户信息档案及时