文档介绍：以客户需求为中心,以客户满意为出发点
——从“老太太买水果”谈客户营销理念
市场经济的发展过程也是企业营销理念不断变革发展的过程,从其发展的历程来看,企业的营销理念经历了从生产观念到产品观念再到推销观念、营销观念。总结各类理念的共通点,无外乎“以市场为中心”。但随着科技与经济的发展,产品日益丰富,市场格局发生了巨大变化。除了少数的垄断行业以外,大部分的行业由卖方市场转向买方市场,房地产市场同样如此。市场性质的变化也对房地产企业的营销理念提出了新的要求。“以客户为中心”正成为目前房地产市场营销的新思想、新潮流,房地产销售团队必须改变传统的等待客户的方式,主动地去寻找甚至争夺客户,按客户的需求提供产品和服务,才能在激烈的市场环境中做到“适者生存”。
偶然间发现了下面这则小故事引发了我的思考,在我们的日常生活,常常会遇到故事中设置的生活场景,如果结合营销理念进行分析,“老太太买水果”正是蕴涵了从“市场为中心”到“以客户为中心”的理念转变。让我们将其拓展为情景剧,一起来体会这个有趣的小故事背后的启示吧!
——我的需求我做主!
老太太离开家门,去楼下的市场买水果,她来到一个小贩的水果摊前,问道: "这李子怎么样?"
"我的李子又大又甜,特别好吃。"小贩答。
老太太摇了摇头,向另外一个小贩走去,又向这个小贩问道:"你的李子怎么样?"
"我这里有两种李子,您要什么样的李子?"第二个小贩答。
"我要买酸一点儿的。"
"我这篮李子又酸又大,咬一口就流口水,您要多少?"
"来一斤吧。"
客户的需求是多样的,正如故事中的老太太,一般人希望买到“又大又甜的李子”,但她的购买需求是“又大又酸的李子”。“以客户为中心的经营理念”的基本要求是代表了客户需求,企业必须弄清楚客户到底有什么愿望,希望怎样,站在他们的立场去思考,去发现问题,并在此基础上设计出合适的产品。而客户需求的程度不同,直接决定企业可以满足客户的程度和让客户满足的程度。通过满足客户需要,从而实现企业的战略目标,这是企业参与市场活动的基本要求。
随着房地产市场的逐步细分,特别是产品类型的多样化,使得开发商不再可能像
过去那样生产单一的产品来满足所有人的需要,客户也已经****惯于从不同的产品挑选中行使他们的选择权,并且通过选择不同开发商和价格的产品来标示其社会地位、收入水平、支付能力和个人品味等等。毫无疑问,赢得市场是赢得利润的基础,由于产品的不断丰富以及新产品对客户需求的引导,房地产企业常常发现,客户的需求正在迅速变化,如果不能抓住并且适应这种变化,就可能面临致命的威胁。只有时刻关注“下游”客户需求所发生的变化,并且随之而改变自己的产品方向,才能做到适者生存。
——满意才是硬道理!
老太太离开家门,去楼下的市场买水果,她来到一个小贩的水果摊前,问道: "这李子怎么样?"
"您好。我的李子当然好,您要什么样的李子?"
"我要酸一点儿的。"
"一般人买李子都要又大又甜的,您为什么要酸的李子呢?"
"我儿媳妇要生孩子了,要吃酸的。"
"老太太您对儿媳妇真体贴,您媳妇一定能给你生个大胖孙子。前一个月,这附近还有一家要生孩子,总来我这买李子,果然生个小子。您要多少?"
"来一斤吧。"老太太被小贩说得很高兴。
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