文档介绍：荧灿地产旧宫区域
制度流程编号
YC-JGQY-001
版本编号
发文日期
2010年3月3日
密级
普通
关于发布《荧灿地产旧宫区域门店接待作业指南》的通知
发布目的及生效时间
为了树立荧灿地产良好的品牌形象,规范门店经纪人接待标准及礼仪,使荧灿员工更具有行业竞争力,特指作本作业指南,以更好的为客户提供舒心、开心、放心的专业服务。
传达对象
应知应会:北京荧灿地产旧宫区域全体员工。
旧宫区域宣传计划:门店统一宣讲。
本制度流程由荧灿房地产旧宫区域办公室负责解释修订。
特此通知
2010年3月3日
呈报
荧灿房地产旧宫区域各门店
北京荧灿地产门店接待作业指南
意义
为了树立荧灿地产良好的品牌形象,规范门店经纪人接待标准及礼仪,使荧灿员工更具有行业竞争力,特指作本作业指南,以更好的为客户提供舒心、开心、放心的专业服务。
门店接待的种类
客户、业主直接到门店与荧灿地产经纪人直接面对面的咨询沟通。
客户、业主通过平面广告及网络渠道等途径电话访问的形式与荧灿地产经纪人间接接触。
门店接待的方法
:
,接待人员应主动出店迎接;
,拿起名片及房源宣传资料。
:应在客户左前侧半米处或右前侧半米处位置站立,不得站立在客户身后;左手后背,右手做手势介绍橱窗资源或邀请入店。
,如客户无意愿,不得频繁地多次邀请;
,接待人员的数量应以访客的数量决定,客户1-2人,接待人员1人为宜,客户2人以上,应两人或三人配合接待,且应以其中1人为主;
,应适用标准的商务语言,如:“先生,您好,欢迎您来到荧灿!“
,接待人员不得吸烟或咀嚼食品、口香糖等,也不得接受客户的敬烟;
,应集中精力,不可东张西望、心不在焉;
,不可接听拨打电话;
,如遇来电(手机或店内座机),应先向店内同事示意代为接待,并向客户致谦后方可接听,接听电话时间要短暂,挂机后要马上回来接待;
,应仔细聆听客户谈话,分析客户需求,不可无选择地向客户推销展示的房源;
,应根据场景,适时向客户作自我介绍,并递上名片。
,接待区人员应立即全体站立,并致欢迎辞(“欢迎光临荧灿地产”);
,根据客户人数,摆放好座椅,请客户就座。客户就座后,接待人员方可入座。
,接待人员或接待区人员配合接待人员在一分钟内,为客户奉上水杯(水不能过满,以三分之二杯为宜;送水时要用双手握住水杯,小心轻放在客户面前,并做手势
“您请用”),及时提供工具及客户登记薄。
,应先行向客户表示问候,同时递上名片,并客气地询问客户的称呼(“您好,我是荧灿地产×××店的×××。请问先生/小姐怎么称呼?”)。
,如遇客户吸烟,应立即准备好烟缸(不可用水杯或其它物品代替),并摆放在客户面前,不可接受客户的敬烟。