文档介绍：客人进店标准服务流程
什么是标准的服务
从客人即将进美容院到离开美容院的整个细节服务流程叫标准服务流程
进店服务标准
前台咨询标准
表格填写的标准
客户管理的作业标准
奖罚的标准
值班美容师
一、状态:期待、30度鞠躬、永远不要让客人的手碰到门
二、奉上茶水茶水的量、位置、温度。
1、值班美容师应仪容整洁,面带微笑,戴好值班标章,不可靠墙,端立站立。有客人来时应及时主动开门问好:“您好!”(如果是熟客应叫其姓名,如“某某女士、欢迎光临!您请!”)
2、开门前随时留意,观察玻璃门外客流状况,永远都不可以让客人的双手先碰到门柄。(开门时双手拉门, 在问候同时30度鞠躬)
3、值班美容师引领客人至前台,拉椅让座并及时用漂亮的玻璃器皿盛上柠檬水或花果茶送至客人,并注意水杯放置,以免客人挥手打翻水杯。
美容顾问接待:走姿、坐姿、手势、状态、眼神
1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑,见到客人时先停下手上工作问好:“您好!欢迎光临!”
2、如前台已有客人咨询,此时又有客人进入,前台也应礼貌地向客人微笑问候“您好!”并向客人致歉, 示意客人在接待区的沙发上小坐稍候。
3、若是熟悉的会员,“某某女士您好!某号美容师正在恭候您,请问您今天需做哪些护理?”
4、若是第一次光临的客人应热情招呼、问候,并根据客人需求介绍护理项目。在咨询介绍中应把握一个原则,那就是问诊、建立病史,咨询过程中,还需填“新客户咨询表”。
a、您这种状况已经多久了?(任何皮肤问题积存越多,更新就越慢)。
b、您曾用过什么产品?用多久了?
c、给客人区隔处方,不同部位给她不同的护理。
5、经过咨询后,前台开三联单、值班美容师代为传达,必须对同事很客气、礼貌地讲:“有请某号美容师服务客人。”(此项,也可依据店内硬件设施的不同而视情况执行,如:前台内线电话通知等〕。
6、美容师出来后,店长或前台应做介绍,将美容师介绍给客人“某某女士,这位是我们某号美容师,是我们机构资深美容师之一,相信她的服务能令您满意”。
美容师见到客人:状态、表情、手势
换鞋:动作(半蹲)、无声、解说、动作优雅
1、美容师主动、亲切、自然地向客人问好“您好!某某女士,我是某号美容师,我叫某某,很高兴能为您服务!”
2、带客人至鞋柜前,主动拿出拖鞋,取下拖鞋塑封袋,并可顺便向客人介绍“请您更换鞋子,我们这里所有物品均是一客一换,并已消毒、清洁,您可放心使用!”一边说,一边蹲下来将拖鞋放在顾客脚边, 待客人换好拖鞋,再将客人的鞋子放入鞋柜。(这项工作也可视店内硬件设施的不同,由值班美容师完成)
更衣室:主动、贴心、细心
一次更衣:美容师带客人更衣前,可先询问客人:“您需要上洗手间吗?”(如需要可帮助顾客拿手中物品在门口等候)引领客人至更衣室更衣时,应提醒客人“这是您的专用衣柜,为方便沐浴,请您将您的物品锁入柜中,保管好钥匙。”
沐浴:美容师带领顾客至沐浴间,并帮助顾客拿好浴巾,同时检查沐浴间的洗发、沐浴产品是否备齐。等客人沐浴完毕后,美容师主动送客人到蒸房,在沐浴间口请客人脱下湿拖鞋。
蒸房:客人到来是马上把浴巾给客人披上,微按几下肩,并提供干脚服务,请客人换上干拖鞋。室内温度控制在27-28摄氏度,放上轻微柔和的音乐,时间在二十分钟左右。
二次更衣:把客人引至睡衣展