文档介绍：教学大纲
适用专业: 三年制高职旅游管理专业
学时: 42学时
学分: 2学分
修订日期: 2010年8月
前导课程: 旅游学概论、饭店管理概论、旅游心理学、管理学
同期课程:餐饮服务与管理、前厅服务与管理
课程的性质、目的和任务
《客房服务与管理》是高职酒店管理专业的专业课,也是必修课。该课程以饭店客房服务与管理活动为主线,通过学****要求学生理解酒店客房的经营过程,系统、全面的掌握客房管理方法,了解客房经营中的的主要工作、基本过程、客房服务的方法和技能;培养学生的经营管理能力、参与和实施酒店内部管理与建设;学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题,培养学生的实际应用能力;形成具有较高的经营管理水平和酒店服务素养,同时端正思想认识,树立正确的酒店服务和酒店经营管理思想观念,为日后进入酒店工作培养潜在的发展能力。
模块和课时分配表
表1:课程实际教学课时分配
序号
模块名称
课时
课时分配
讲授
实训
1
客房管理概述
6
6
2
客房卫生与质量控制
10
6
4
3
对客服务与质量管理
8
6
2
4
公共区域卫生
4
4
5
客房安全管理
4
4
6
客房设备用品管理
6
4
2
7
客房人力资源管理
4
2
8
复****br/>2
2
合计
42
32
8
三、课程内容
第一章客房管理概述
1、教学内容
第一部分:客房产品与客房设施
一、客房产品特点
二、饭店类型与客房类型
三、客房类型与客房设施
四、客房设计与布置
第二部分:客房部概述
一、客房部重要性
二、客房部的性质
三、客房部的主要职能
四、客房部组织结构与业务分工
五、客房部与其他部门的沟通
六、客房部业务特点
七、客房部员工素质要求
2、学****目标:
1、了解客房产品的概念和构成
2、了解客房部的主要任务
3、掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责
4、认识客房部的业务特点
3、能力目标
1、能够识别不同类型饭店客房设施的特点
2、能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局
3、能够初步掌握客房布置和装饰的方法
[拓展知识]:客房设计与美化
第二章客房卫生与质量控制
1、教学内容
第一部分:客房清洁卫生
一、客房卫生准备工作
二、客房清洁的程序与方法
三、VIP客房布置
四、计划卫生
第二部分:客房卫生质量控制
案例导入:你看到的最后一眼就是客人看到的第一眼
一、客房卫生质量控制途径
二、客房卫生检查制度
三、客房卫生检查标准
第三部分:绿色饭店与绿色客房
一、绿色饭店绿色客房概念
二、绿色客房创建意义
三、绿色客房的4R原则
四、创建绿色客房的措施
2、学****目标:
掌握客房卫生准备工作的内容与要领;
熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领;
掌握清洁服务与质量控制的方法;
掌握计划卫生的目的、主要内容和计划卫生安排的方法;
了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施
3、能力目标
、西式包床的程序、方法和动作要领,能在规定时间按标准完成一张中式或西式床。
;
,做到自然、熟练和操作标准;
;
、要求与标准,学会查房的操作方法;
第三章客房服务管理
1、教学内容
第一部分:客房接待服务程序与标准
案例导入:瑞吉红塔的24小时管家服务
一、客房服务项目设置依据
二、客房接待服务程序与标准
(一)宾客抵店前准备
(二)抵店应接服务
(三)入住日常服务
(四)离店送别服务
第二部分:
一、楼层服务台
二、客房服务中心
三、客房接待服务模式设置依据
第三部分:客房服务质量管理
一、客房服务质量的构成
二、客房服务质量标准
三、客房服务质量控制的主要环节
2、学****目标
1. 熟悉客房接待服务的环节和项目内容
2. 掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法
3、能力目标
2. 掌握VIP宾客的接待方法
,学会处理好对客服务中的宾客投诉
第四章公共区域卫生管理
1、教学内容
第一部分:公共区域卫生的特点、内容与质量控制
一、公共区域范围
二、公共区域卫生工作特点
三、公共区域卫生准备工作
四、公共区域卫生的内容
五、公共区域卫生质量控制
第二部分:清洁器具与清洁剂
一