从万科历程看房地产客户关系管理.ppt

文档介绍：从万科历程看房地产客户关系管理September 2008
2008-9-6
什么是客户关系管理
客户关系管理是Customer Relationship Management的缩写,是一套旨在健全、改善企业与客户之间关系的管理系统。企业通过管理与客户的交流,了解并影响客户的行为,从而提高客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。
了解客户
——使客户满意
——获取更大回报
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随着时间推移,公司价值将越来越决定于其客户价值(满意、忠诚)。
影响公司估价的因素
市场增加值法
现金流折现法
市盈率法
顾客生命价值法
顾客获得成本法
工业社会
信息社会
传统产业,如制造业
服务业,如咨询、软件公司
互联网公司
普通资产
员工资产
顾客资产
Source: Roland Berger & Partners
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个体顾客价值和顾客规模决定了顾客总体价值
客户价值–公司价值
增加的公司价值
更高的客户净现值
更大的客户总数
客户现金流
客户数量
Annual profit/customer
1
2
3
4
5
6
7
8
Price premiums
mendations
Cost savings
Sales growthper customer
Base profit
Acquisition cost
Customerretention rate
New customeracquisition rate
[%]
t
+
+x%
Source: Roland Berger & Partners
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客户关系管理也称作客户满意管理、客户价值管理,耐人寻味的是,房地产行业的客户管理却是从客户不满意管理发端的。
万科
2001年,深圳金色家园事件
2003年,北京城市花园遗留问题
2004年,武汉四季花城垃圾场问题
重庆龙湖
2006年,水晶郦城幼儿园等业主风波
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从引进索尼的服务理念开始,万科的客户理念经历了多次升级,以客户为导向的发展战略始终贯穿于万科的成长历程。
万科连续的客户服务提升 1996~2005
万科(地产)持续的业绩增长 1997~2006
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