TD投诉处理流程.doc

文档介绍：TD投诉处理和性能监控处理流程
一、TD投诉处理流程
投诉小组收到TD投诉工单

查看告警与KPI指标是否异常?
Y
交TD性能监控组处理
N
现场覆盖测试,弱覆盖?
Y
参考语音业务处理步骤
参考上网卡处理步骤
不同投诉业务类型不同处理
语音业务
参考上网本处理步骤
参考视频业务处理步骤
交网优处理,建站或工程调整
上网本
上网卡
视频业务
视频业务处理
1、现场用数据卡测试下载速率,确认数据速率是否满足视频业务要求,
现场测试数据卡下载速率
Y
速率满足视频业务?
N
交网优处理
投诉处理人员用3G手机与机房打视频电话
Y
测试情况OK?
投诉处理人员用用户手机与机房打视频电话
Y
测试情况OK?
N
建议用户到检测处检测手机终端
可能是被叫问题,与用户解释
华为的设备还需要完善,目前200~300Kbp也认为是正常的
上网卡业务处理
现场测试数据卡下载速率
N
速率是否正常?
Y
交网优处理
换用用户的上网卡再次测试下载速率
Y
测试速率情况OK?
N
如不能连网络,无响应,将SIM卡取出,放到3G手机中激活后再次进行测试
与用户解释,可能是他电脑问题
Y
测试情况OK?
N
与用户解释,SIM卡进程吊死导致
建议用户去营业厅检测上网卡
上网本业务处理
现场测试数据卡下载速率
N
速率是否正常?
Y
交网优处理
最好投诉成员也可以自己带上网本比较,带这样会大大增加设备成本,一般不会带
将上网本Sim卡拔出来用3G手机激活,用用户的上网本测试速率情况
N
与用户解释,SIM卡吊死
Y
测试情况OK?
建议用户去营业厅检测上网本
语音业务处理
备注:一般TD语音类的投诉较少,这类投诉基本都是3G/2G互操作的问题。
现场进行TD语音测试
N
测试是否正常?
交网优处理,一般是3G/2G互操作问题
Y
用用户的手机进行语音测试
N
与用户解释
Y
测试情况OK?
检测手机
二、TD性能监控流程