文档介绍：经纪人业务技能系统训练 (二) 经纪人服务礼仪
前言
第一印象,永远没有第二次机会!
良好的第一印象是成功的开始!
良好的第一印象
必须以仪容仪态为基础。
一、职业形象
着装:
员工在上班期间须一律配带公司工牌,工牌链套于衫衣衣领下,保持工牌正面朝上。
所有工作人员应穿金色制服、白色衬衣。
男士:
领带须系在衬衣的第一个扣子处,长度以领带尖盖住皮带扣为宜。
男士应穿深色西裤,黑色皮鞋,深色袜子。
女士:
应穿职业高跟鞋,袜子保持和肤色相近为宜,不能穿休闲装、运动鞋。
发型:
女士头发:
过耳及肩之长发须整齐束与脑后,
未过耳短发整洁干净利落。
男士头发:
短碎发、平头,不允许染发。
妆容:
以整洁大方为主,女士应化淡妆,
可配带简单饰物,男士不得留胡须。
坐姿
在办公场所应保持腰身挺直、端正,坐圆凳和椅子时只允许座一半,不允许超过凳子的2/3,同时不允许靠椅背或墙。
站姿
保持标准站姿,双手自然垂直,目光柔和平视前方。
二、环境标准
店面形象
1、外部形象
保持店面的统一形象,标识清晰、明显,营业厅中须干净、整洁。
2、内部形象:
①、内部环境
明亮、舒适,物品摆放整齐。营造温馨氛围、让客户有家的感觉,墙上不允许乱张贴,室内张贴需统一标准。
②、物品摆放
电脑、电话、名片座摆放整齐、并固定保持一条线。名片座内必须保持有本分行员工名片。
③、交流
交流:员工交流应自然、放松。
④、其它
报纸架、宣传资料摆放在显眼处方便客户取阅;报纸按照日期更换,报纸朝外的第一页应为公司广告页。
分行允许在规定墙面或橱窗张贴喜报、有关公司报道的文章、重要通知,温馨提示等,但应统一以打印版出现。白板的最新信息应该书写整齐,并及时更新。
三、营业前准备
(一)、上班时间:准时上班并打卡,及时登录公
司资源管理系统。
(二)、店铺形象:按照环境标准在上班前做好准
备。
(三)、早会:由分行经理总结昨日情况,对今天
的工作做安排(可再自行安排其它内容,如:知识
抽查、业务演练、企业文化学****最近行家动向
等);早会可以在店铺门外召开,并做晨操,提升
精神状态。
(四)、其它:精神饱满,衣着整洁,面容干净。
基本服务礼仪
一、迎客
做到3米8齿,即:在3米左右自然站立
迎接客户。保持职业微笑露出8颗牙齿。
二、递名片:
自然站立,从客户侧面45度双手递送名片,名
片递送时正面朝上,字面朝向客户。
三、介绍
语调清晰语气温和,面带微笑,单手心朝
内,对客户进行指引。
四、邀请入门
距离客户一米左右,单手手心朝内,指引客户。
五、请坐
帮助客户拖出凳、椅,邀请客户入座。
六、倒水双手送水,手指不要伸入水中或杯沿,水
倒3/4,不能太满。
七、签署资料
帮客户填好资料,准备好纸笔,从正面递交给
客户签名并进行解释。
递笔给客户时笔尖朝向自己。