文档介绍：电话沟通技巧
上海翮耀金融信息服务有限公司 2013年8月15日
一、摆正姿态
二、电话前的事先准备
三、沟通技巧
四、其他注意事项
摆正姿态
情绪的控制
1、不做情绪的奴隶
2、乐观的心态:每丛花上都有刺
签单不求人
1、过分的礼貌、客气=卑微(要以专家的姿态)
2、有谁会记得与仆人的约定?(要以朋友的身份)
3、暗示:我也很忙,我是在帮你!
自我姿态
1、坐姿端正
2、语速、音量在同频道上
3、微笑、诚恳
4、避免吃东西、喝水、打字的声音传入电话里
5、要让对方听懂、听明白
电话前的事先准备工作
一、电话是一座金矿
二、资料搜集
对症下药:
1、病人和医院;2、到有鱼的地方去钓鱼
三、心态:
1、做好马拉松赛跑;2、屡败屡战;
3、敢打电话、多打电话
四、打电话前的铺垫
短信冲击:第一次问候;第二次介绍;第三次: 祝福
五、准备工具
笔、便签纸、思路、常用资料、常见问题的回答、还有微笑。
六、切忌————无休止的准备而不行动
理由:忙、疲惫、生病、状态不佳.......
七、行动,并且要立即行动
沟通技巧
一、开场白
二、提高效率
三、交谈
四、明确及达到打电话的目的
开场白
我是谁?
我代表哪家公司?
我打电话的目的是什么?
我的产品对对方有哪些好处?
开场白遵循的原则
1、多提问,少陈述,提对方感兴趣的问题
2、要有创新意识,不要让自己的语言乏味
3、把握谈话的主动权
4、不断的引出对方的兴趣
5、注意互动
错误的案例
示例1
首次和客户的电话沟通:“您好,陈先生,我是上海翮耀金融信息服务有限公司山西分公司销售部的小张,我们是全国第10家拿到P2P牌照的,和好多家银行都有合作,现推出一款理财产品,看你是否有这个需要?”
错误点:
1、客户经理没有说明为何打电话过来,及对客户有何好处。
2 、现在市场上骗子太多了客户根本不在乎你是什么牌照,和哪家银行合作,更不会告诉你有无需要。因为你没有介绍产品的亮点,也没有告诉客户你能给客户带来什么好处,客户凭什么相信你。
(客户不关心的问题,不要放在重点的开场白中,可能我们在实际中还有一些类似的问题,可能没有这么严重)
示例2:
客户经理:“您好,陈先生,我是上海翮耀金融信息服务有限公司山西分公司销售部的小张,我们是一家专业的金融信息服务公司,请问你现在在那家公司做的理财产品?”
错误点:
1、客户经理没有说明为何打电话过来,以及对客户有何好处。
2、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题,让人立即产生防卫的心理。
示例3:
客户经理:“您好,陈先生,我是上海翮耀金融信息服务有限公司山西分公司销售部的小张,我们是提供专业的投资金融服务的公司,不晓得您什么时候有空,我想花一点时间和您讨论/给您介绍一下?
错误点:
1、直接提到产品本身,但没有说出对客户有何好处。
2、不要问客户是否有空,直接要时间。(确定他在某个时间段的时间)
正确的案例
我们举一个比较正确的示例:
:“喂,您好!陈先生吗?我是上海翮耀金融信息服务有限公司山西分公司销售部的小张,我们是一家第三方金融信息服务公司,今天我打电话过来的原因是我们的投资咨询业务已经得到很多朋友的认可,能够为客户提供目前最高效的金融服务,而且我们还给他们带来很好的收益(利益),为了能进一步了解我们是否能替您服务,我想请教一下,您目前做过我们这个行业的理财产品吗?
重点技巧:
1、提及自己公司/机构的名称,专长。
2、告知对方为何打电话过来。
3、告知对方可能产生什么好处。
4、询问客户相关问题,使客户参与。
提高效率
9:00——10:00 紧张的工作
10:00——11:00 黄金时段
12:00——14:00 午饭时间
14:00——15:00 烦躁时间
15:00——18:00 成功时间
合理的安排时间,提高效率,做时间的主人。