文档介绍：客户购买心理分析
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知己知彼,百战百胜,这就是我们要了解买家在咨询的时候的想法,只有快速的了解了买家的类型以及需求,我们即可用最快的速度想到应对的方案。
大家想要对买家进行有效的服务,就必须真正了解客户是怎么想的
世界上有9种买家!
1、理智型买家
2、讨价型买家
3、冲动型买家
4、舆论型买家
5、VIP型买家
6、谨小慎微型买家
7****惯型买家
8、感情型买家
9、随意型买家
基本上所有的买家都在这几种类型里了,大家掌握了这9种买家的心理和应对方式,相信会让我们的工作更加的顺利成功!下边,就让我们分析一下每种类型买家的特性和具体情况以及应对方法
理智型买家
特点:原则性强、购买速度快、确认付款也快。
据分析,这一类的买家学历都比较高,买东西有原则,有规律,所以买东西比较理智。
他们关注的重点是商品本身的优缺点和自己是否需要,一旦商品的优缺点在自己的接受范围且自己需要,就会购买。或许这类客户在购买前会象征性的要求给予优惠,不过即使得到无法优惠的回复,他们也不会在意,仍然会坚持交易。而且他们对商家也会很负责,会及时地确认收货和评价,并且会简单给予评论。这一类买家是们商家最喜欢的买家。
应对方法:对于理智型的买家,我们要:打动他的心,一定要给予他想要的东西
注意事项:面对这种买家,我们的客服就要做理性诉求,因为这类买家在购买前心中已有定论,他需要以自己的专业知识进行分析,所以客服如果强行推销,会引起这类买家的反感。可见,这类买家最重视的是实事求是,只要取得这类买家的好感,他将会是我们最忠诚的买家。
随意型买家
特点:老实人,什么事儿都好商量,对销售人员提出的意见相对会考虑较多。
现象:这类买家或缺乏购物经验,或缺乏主见,容易纠结,较难快速做出决断。
应对方法:可以让客户关注掌柜说,也可以根据客户的需求,介绍适合的产品,分析产品的特性,要求客户做最后的决定,如果有客户要求我们最终推荐一款,可以适当的推荐客户我们主推产品,但最终决定,还是要求客户自己去确认终决。
注意事项:不要直接帮客户做出最终决定,一般只需要引导性的给客户提建议,直接告知客户选择,可能会造成客户心理的抵触感,留下不好的印象,也可以避免事后客户买回去觉得产品不好而过来找麻烦。(个别客户)
舆论型买家
特点:想知道别人是怎么想的,会有从众心理。
现象:喜欢猜测别人的想法,不仅在乎商品的质量,也在乎购买的人数以及所有人的评论,购买的时候容易受到外力因素的影响和刺激。
应对方法:在沟通的时候要用更加积极的态度来接待,也可以将别人的评价放到宝贝描述中,可消除这一类型客户的一些疑惑。在客户咨询的时候,我们也可以引据几个过往成功的类似案例来引导客户。在沟通中,尽量将商品的优势、功能和销售记录展现出来,刺激买家的购物欲。
注意事项: 评价中可能会有一些会导致客户犹豫的情况存在,一般客户会找出来并咨询,此时需要谨慎回复,如有不明白的情况,可先了解清楚后在做出回复。另外有新品因为没有评价,会让客户产生由于的情况,一般这种客户主要是想确保产品的质量,所以我们可以针对性的告知产品的优势即可。<br****惯型买家
特点:每次购买都直接拍下,什么都不问就买,有主见,对淘宝有一定的了解或者有长期的购物体验。
现象:购买前后什么都不问,会****惯性的看网页描述和象征性的看评价,如果宝贝描述符合自己使用要求,会直接下单。
应对方法:此类型客户一般不会咨询,所以一般不需要接待。偶尔咨询的问题可能是网页描述有部分不是很清楚,所以对客户提出的问题需要特别注意,如有需要改进的,及时通知相关人员更改。
注意事项:此类客户性格会偏急一点,但也好说话,如果后续有问题找过来可快速将处理方案告知客户,一般情况下客户是不会有什么不满的情绪,忌拖延。
讨价型买家
特点:爱讨价,相对比较挑剔,经常会要求送赠品,有的买家注重的其实并不是价格,而是想得到还价成功后的一种快感。
现象:几乎每个客服每天都等碰到一些讨价的客户,有的客户会自己先看网页对产品进行了解,之后联系客服就一直进行讨价阶段;有的客户会先问你质量,然后再得到肯定的回复后又说别家同样的产品价格比我们优惠,然后也开始一番拼命讲价的过程。
应对方法:此类型客户比较在意价格以及购物感受,当客户要求免邮或者优惠的时候,我们可以先分析产品的优势,然后说明无法少价,回复风格可以根据前期与客户的交谈的情况来应对或者适当的转移一下话题。如果遇到沉稳的客户,分析产品优势后诚恳告知即可,此类客户较有主见,尽量不要说太多相关问题外的话题,以免给客户留下”答非所问“的不良印象。
注意事项:一般客户对邮费的争议比较多,应对方式可以有:与快递实收费用的原价比对,快递时效比对,产品重量说明等,也可以对要求邮费降低的客户适当的“夸赞”一下,比如:“相信您在